ตอนแรก เขียนตอบ “ผมยืมหนังสือไปสอนนักศึกษา” ผมต้องเสียค่าปรับหนังสือด้วยหรอ…. บนบล๊อก My library in 365 days ของน้องวาย (เห็นว่าจะพยายามเขียนให้ได้วันละ post ขอเอาใจช่วยนะน้อง) แต่ดันเขียนซะยาว เลยเอามาเขียนบนบล๊อกตัวเองเลยแล้วกัน
เรื่องของเรื่อง คือ น้องเค้าเจอ ผู้ใช้โวยวายเรื่อง ค่าปรับหนังสือ จริง ๆ มันเป็นเรื่อง routine คือ เกิดขึ้นทุกวัน ๆ จนไม่ฝ่ายใด ฝ่ายหนึ่งก็ชินไปเอง ก็ไม่ทั้งคนให้บริการ และคนใช้บริการ ต่างก็เอือมไปเหมือนกัน หรือไม่ฝ่ายใด ฝ่ายหนึ่งก็ต้องถอยทัพกลับไป (ส่วนใหญ่ก็จะเป็นฝ่ายผู้ใช้บริการเสียมากกว่า โดยที่ฝ่ายคนให้บริการก็รู้สึกโล่งใจว่า ตัวป่วนไปแล้ว ทั้งที่จริง ๆ หาได้รู้ไม่ ว่าได้เสียลูกค้าไปหลายคนแล้ว)
โดยส่วนตัว ผมมองว่า ปัญหานี้ มันมีหลายมิติ ซ้อนทับกันอยู่ ผมคงจะขอกล่าวถึง อันที่ผมมองออกแล้วกัน ถือว่าเป็นการแลกเปลี่ยนมุมมองการทำงานแล้วกัน ถึงแม้ผมจะทำงานหน้าด่านน้อยกว่าคนอื่น แต่ก็คิดว่า อยากช่วยคิดอีกแรง
ประการแรกเริ่ม เริ่มกันที่เหตุผลทางจิตวิทยา กล่าวคือ การมองว่า การคิดค่าปรับ คือ การทำโทษ มันเริ่มตั้งแต่ การที่เจ้าตัวคนทำ “ผิด” ที่โดยปรกติ ก็รู้อยู่เต็มอกว่าตัวเองเป็นคนผิด แล้วการที่โดนทักหรือทวงถามต่อหน้า มันทำให้รู้สึกเสียหน้า เสียศักดิ์ศรี ซึ่งเป็นสิ่งที่สำหรับผู้ใช้บางคนก็รู้สึกอาย หรือลำบากใจ โดยเฉพาะมักจะเกิดขึ้นกับผู้ใช้หน้าใหม่ หรือผู้ใช้ที่ไม่เคยทำผิดมาก่อน
จริง ๆ ให้ลองเปรียบเทียบตัวเราเอง ที่กำลังขับรถที่ป้ายทะเบียนภาษีหมดอายุ และโดยปรกติ เราก็มักจะรู้อยู่แก่ใจ แต่ก็มีเหตุผลหลายอย่างที่ไม่สามารถจะไปดำเนินการได้ทันเวลา วันนึงเจอตำรวจจับครั้งแรกในชีวิต ทั้ง ๆ ที่เราไม่มีเจตนา เรารู้สึกอย่างไร แล้วเราจะทำตัวอย่างไร เช่นกัน การมองว่า การคิดค่าปรับ เป็นการลงโทษ มันก็ทำให้เกิดผลกลับมาในทิศทาง เดียวกัน ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลก ที่จะเจอกับปฏิกิริยาที่หลากหลาย ลองที่เราจะต้องปะทะกับเค้าแล้วหนิ
ดังนั้น วิธีที่จะทำให้ลดความรุนแรง หรือการเผชิญหน้าระหว่างกัน มีตั้งแต่ การปรับแนวคิดตั้งแต่ต้น เช่น กาปรับแนวคิดเสียใหม่ ว่า ห้องสมุด ไม่ใช่คุก หรือสถานีตำรวจเช่นกัน แล้วเราก็ไม่ชอบการลงโทษใคร และห้องสมุดไม่ได้ต้องการจะอยากได้ เงินบาท สองบาทของผู้ใช้ด้วยเหตุนี้ (เนื่องจาก มันไม่ได้เป็นกอบเป็นกำ อิอิ) แต่สิ่งที่เราอยากให้เกิด คือ ระเบียบวินัยของผู้ใช้มากกว่า ดังนั้น ทำไมเราไม่ปรับแนวคิด ของการลงโทษ เป็นการให้รางวัลแทน ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น คืนตรงเวลา ได้เวลายืมเล่มต่อไปนานขึ้น หรือ ถ้าหากจะปรับ เราอาจจะบอกว่า การปรับ เพื่อเอาไปทำอะไร เช่น ไปสร้างสาธารณกุศล ดังนั้น การเก็บค่าปรับ อาจจะเป็นการหย่อนตู้บริจาคแทน เหล่านี้เป็นต้น หรืออะไรทำนองนี้
ดังนั้น สิ่งที่เรามักถูกสอน คือ เราต้องสอนผู้ใช้ แต่เรามักจะเลือก การลงโทษ มากกว่า การให้รางวัล เพราะมันง่าย แล้วเราก็ไม่รับผิดชอบอะไรมาก
หรือ อีกวิธีหนึ่ง ก็คือ การลดการปะทะโดยตรง (ซึ่งที่น้องเค้าเขียนไว้ blog นั้นแล) ซึ่งอาจกระทำได้ โดยการที่หากมีการเก็บค่าปรับ ก็ไม่ควรจะเป็นการเก็บที่บริเวณ counter ห้องสมุดมีหน้าที่ให้บริการเท่านั้น ส่วนเรื่องการคำนวณค่าปรับ ต้องให้เป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่การเงิน พูดง่าย ๆ ก็คือ ถ้าเป็นอาจารย์ หรือพนักงานที่ได้เงินตอบแทนจากหน่วยงาน ก็หักจากยอดเงินเดือน ส่วนถ้าเป็นนักเรียน นักศึกษาที่เพิ่มเข้าไปตอนจ่ายค่าเทอมของเดือนต่อไป หรือตอนที่จะต้องเคลียร์เงินก่อนจบการศึกษา ดูเหมือนเป็นวิธีที่เห็นแก่ตัว (หมายถึง ผลักภาระให้กับฝ่ายการเงิน) แต่อย่างน้อย ก็ยืดระยะเวลาปะทะ ทำให้ความดุเดือดคลายลงไปบ้าง เพราะความรู้สึกเสียหน้ามันไม่เกิดขึ้นตรงนั้น
อย่างไรก็ตาม การแจ้งก็ยังจะต้องเกิดขึ้นโดยทันที หลังจากที่ผู้ใช้ส่งคืน เพื่อทำให้เกิดความโปร่งใส แต่อาจจะไม่ใช่การบอกปากต่อปาก แต่เป็นการบอกว่าจดหมาย หรือ email ซึ่งจริง ๆ มันเป็นเทคนิคของการสื่อสารและการฑูตมากกว่า กล่าวคือ ถ้าเป็นเรื่องดี ให้บอกต่อหน้า แต่ถ้าเป็นเรื่องต่อว่า หรือไม่ดี ก็ควรจะคุยกันในทางที่เป็นส่วนตัวมากกว่า การพูดในที่สาธารณะอย่างภายในห้องสมุดอันเงียบสงบ หลังจากที่เค้าได้รับการแจ้งแล้ว ถ้าเกิดความผิดพลาด หรือไม่ตรงกับความเป็นจริง เค้าก็จะต้องเดินเข้ามาสอบถาม อาจจะโวยวายบ้าง แต่ก็ทำให้การปะทะน้อยลงด้วยประการหนึ่ง
อีกอย่าง ที่น่าจะ preferable ก้น่าจะเป็นเพราะห้องสมุด ก็ไม่จำเป็นต้องไปยุ่งเกี่ยวกับการจับต้องเงินทองโดยใช่เหตุ (อันนี้เป็นเหตุผลส่วนตัว แหะ ๆ)
อย่างไรก็ตาม มันมีมิติที่แทรกเข้ามา และมีความสำคัญอย่างยิ่ง นั่นก็คือ สถานภาพทางสังคม ในบริบทของห้องสมุดประชาชน ถ้าผู้หลักผู้ใหญ่ระดับชาติ ลืมคืนหนังสือ สังคมไทย ที่มีความนอบน้อมถ่อมตน ก็มักจะไม่คิดค่าปรับ แต่ถ้าเป็นคนระดับเดียวกัน หรือระดับที่อยู่ล่างกว่า คนให้บริการก็มักจะกล้าทวงถาม (นึกถึงเวลาพวกเจ้าของตลาดไปเก็บตังค์จากพวกแม่ค้า บางคนก็ปากจัด แต่ถ้าลองให้ไปคุยกับพวกผู้หลักผู้ใหญ่ หล่ะก็แหม..) ซึ่งในทางสังคม เกียรติยศ ศักดิ์ศรี เงินทอง อำนาจ ชาติตระกูล การศึกษา ล้วนแล้วแต่ถูกนำมาใช้กำหนด สถานภาพทางสังคมทั้งสิ้น
ทีนี้กลับมามองในบริบทของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ระหว่างอาจารย์กับบรรณารักษ์ ใครมีสถานภาพทางสังคมสูงกว่ากัน แน่นอน สังคมไทย มักยกย่องคนที่เป็นอาจารย์ ว่าเป็นคนเก่ง ฉลาด ในขณะที่ภาพของบรรณารักษ์ ยังถูกมองว่าเป็นงานที่ระดับกลางถึงล่าง กล่าวคือ ใช้แรงงานมากกว่า และได้ค่าตอบแทนน้อย ซึ่งการแบ่งแยกสภาพของสังคมอย่างนี้ มันทำให้คนที่เป็นอาจารย์บางคน ยืดเอาสถานภาพเป็นสำคัญ ดังนั้น การเสียหน้า จากคนที่มีสถานภาพด้อยกว่า จึงเป็นสิ่งที่รับไม่ได้ ดังเช่น การอ้างว่า ที่คืนหนังสือช้า เพราะเอาไปใช้ในการเรียนการสอน เป็นการดึงเอาภาระหน้าที่ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร มาเป็นข้ออ้าง เพื่อทำให้ตัวเองมีความสำคัญ และแสดงความใกล้ชิดกับอำนาจมากกว่า
ซึ่งอันนี้ ผมก็ไม่รู้ว่าจะแก้อย่างไร เพราะค่อนข้างเป็นปัญหาระดับ macro มาก ๆ และมีความใกล้ชิดกับวัฒนธรรม อย่างค่อนข้างจะแนบแน่น ข้อนี้ จริง ๆ ในต่างประเทศ ค่อนข้างจะแตกต่างกัน เนื่องจากบรรณารักษ์และอาจารย์ สามารถมี Tenure และสามารถตำแหน่งทางวิชาการได้เช่นเดียวกัน ดังนั้นการเคารพในทางวิชาชีพ มันมีเหนือกว่าอำนาจ ความมั่งมี ดังนั้น การให้บริการจึงเป็นในลักษณะการเกื้อกูลกัน ในทาง professional ต่อ professional มากกว่าเจ้านายต่อลูกน้อง ฝ่ายหลัก กับฝ่ายสนับสนุน หรือระหว่างลูกค้า (ที่ไม่เสียตังค์) กับคนขายของ ที่ฝ่ายหนึ่งอยู่ในสภาพที่เหนือ หรือได้เปรียบกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง
ทีนี้ จะมองในทางเดียวก็ไม่ได้ ลองมองในทางตรงกันข้ามบ้าง สิ่งที่บรรณารักษ์มักจะลืมนึกถึง หรือนึกถึงแต่ดันกลายเป็นการเข้าข้างตัวเอง (โดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ดี) นั่นก็คือ ก็ต้องมองกลับมาที่ตัวเราเอง
การสำรวจตัวเอง อยู่อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยนำทางชี้ว่าปัญหาเกิดขึ้นจากอะไร อย่างปัญหานี้แท้จริงแล้ว มันไม่ได้อยู่ที่การคิดค่าปรับ แต่มันอยู่ที่ การที่ผู้ใช้ส่งไม่ตรงเวลา แล้วก็ต้องถามว่า แล้วทำไมผู้ใช้่ส่งไม่ตรงเวลา เกิดการ complain อย่างนี้มากน้อยแค่ไหน แล้วการส่งไม่ตรงเวลา (ถึงแม้จะไม่ complain หรือไม่ก็ตาม) มีมากน้อยแค่ไหน เพราะถ้าเราต่อได้มาถึงตรงนี้ เราก็อาจจะมาตั้งคำถามกับตัวเองแล้วว่า ระยะเวลายืมหนังสือ มันสั้นไปหรือเปล่า หรือระบบการเตือน เรามีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่ ถูกต้องแม่นยำมากน้อยแค่ไหน (เช่น ประทับตราผิด ค่า constant ในระบบผิด เป็นต้น)
โดยเฉพาะเรื่องระบบการเตือนผู้ใช้ สิ่งที่เราจะต้องกลับมาถามตัวเอง ว่าเรา prompt ให้ผู้ใช้ให้เค้ารู้ตัวแค่ไหน ห้องสมุดหลายแห่ง ยังไม่มีระบบการแจ้งเตือนล่วงหน้า ว่าหนังสือจะครบกำหนดเร็ว ๆ นี้ ทั้ง ๆ เป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง เพราะผมคิดว่า น่าจะเป็นวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
ตั้งแต่ไหนแต่ไรมา ส่วนใหญ่ เราก็จะเห็นเค้าประทับตราลงบนแผ่นยืมที่ติดกับหนังสือ หรือที่เรียกกว่าแผ่น due date หรืออย่างดู hi-tech หน่อย ก็พิมพ์เป็น slip แนบไปกับหนังสือ ทั้ง ๆ ที่บางครั้ง ผู้ใช้ก็ไม่รู้เลยว่าเป็นกระดาษอะไร หรือเอาไว้ทำอะไร
ว่าถึงเรื่อง slip แล้วก็ให้นึกแปลกใจ เพราะผมไม่แน่ใจว่า การให้เป็น slip เนี่ยมันดีกว่าการประทับตราจริงหรือเปล่า นอกจากที่มันดู computerize มากกว่า ผมว่าคนให้ความสนใจกับเจ้า slip พวกนี้ พอๆ กันกับ slip ใบเสร็จจากร้านสะดวกซื้อ จะมีคนซักกี่เปอร์เซ็นต์มากน้อย ที่เก็บ slip ใบเสร็จรับเงินที่ซื้อจากร้านสะดวกซื้อ บางที่ในถังขยะหน้าร้านก็มีแต่ใบเสร็จพวกนี้ ทำไมเราไม่ทำอะไรง่าย ๆ แต่ได้ประโยชน์ เช่น แทนที่จะเป็นกระดาษบาง ๆ เหมือนใบเสร็จ ก็ทำให้เป็นที่คั่นหนังสือ เพื่อให้มันดูมีความรู้สึกว่า น่าเก็บ หรือสามารถเตือนความจำได้ ฯลฯ
จริง ๆ ย้อนกลับมา เหตุผลสุดคลาสสิคอีกเหตุผลหนึ่งของห้องสมุด ที่เก็บค่าปรับ ก็คือ ก็ผู้ใช้ยืมไปแล้ว ก็ต้องรับผิดชอบเอาเอง ลองมองดูอีกทีว่า มันคือ การโยนภาระให้ผู้ใช้หรือไม่ นึกถึงว่า การมี slip ยืมคืน ติดไปกับหนังสือ หรือมีตราประทับวันคืนหนังสือ อยู่ในเล่ม มัน practical แค่ไหน สิ่งที่บรรณารักษ์ลืมไป ก็คือว่า ความรับผิดชอบในการรักษาและ secure availability ของ material เป็นหน้าที่ที่องค์กรจ่ายเงินมาให้เราทำ ถึงแม้ว่าหนังสือไม่ได้อยู่ที่กับตัวเรา แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า หนังสือตกไปเป็นเจ้าของของคน ๆ นั้น หากแต่ยังเป็นสมบัติขององค์กร จนกว่าหนังสือเล่มนั้นจะถูกจำหน่ายออกไป
ดังนั้น การที่ผู้ใช้ส่งหนังสือคืนล่าช้า ส่วนหนึ่งเป็นความผิดของผู้ใช้ แต่อีกส่วนหนึ่ง ก็น่าจะเป็นความบกพร่องของเจ้าหน้าที่ด้วยไม่ใช่หรือ ที่สื่อสารบกพร่อง อย่างนี้ระบบของค่าปรับ ควรจะเป็นแบบครึ่ง ๆ ดีมั๊ย คือ ผู้ใช้จ่ายครึ่งนึง เจ้าหน้าที่จ่ายครึ่งนึง…
มันก็เลยต้องย้อนกลับไปถามต่อว่า เรารู้จักผู้ใช้ของเราดีแค่ไหน ที่เขียนแบบนี้ หลายคนอาจจะบอก โอย เบื่อที่จะฟังคำนี้ แต่มันก็คือ เรื่องจริง เพราะจากประเด็นข้างต้น เราจะเห็นสมมติฐานที่ว่า ผู้ใช้บริการมีความรับผิดชอบสูงเหมือนกันทุกคน ซึ่งผมเห็นว่า เป็นสมมติฐานที่ทำให้การให้บริการ (รวมถึงระบบที่ออกแบบ) ด้อยลงในเชิงผู้ใช้ เพราะระบบที่ออกแบบมาจะช่วยผู้ใช้น้อยมาก (หรือถ้าอย่างรุนแรง ก็อาจเรียกได้ว่าเป็น ระบบที่เห็นแก่ตัว) มิหนำซ้ำยังไปสร้างภาระให้กับผู้ใช้บริการอีกต่างหาก ยกตัวอย่างง่าย ๆ เมื่อเปรียบเทียบกับงานบริการ ที่เห็นชัดงานหนึ่ง คือ การบริการโรงแรม จะเป็นอย่างไร เมื่อโรงแรมที่เราเข้าไปพัก หวังว่า ผู้ใช้บริการทุกคนหลังจากกลับไปแล้ว จะทำความสะอาด เก็บเตียงได้อย่างเรียบร้อย แน่นอน เค้าก็จะเข้ามาทำความสะอาดน้อยลง แต่ถ้าสมมติฐานของการให้บริการ บอกในทางตรงกันข้าม เค้าก็จะเข้ามาทำความสะอาดบ่อย ๆ ฉันใด ฉันนั้น
ท้ายสุด สิ่งที่รู้สึกสะดุดหูทุกทีที่ได้ยิน ก็คือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ นึกอะไรไม่ออก อธิบายอะไรไม่ได้ ก็บอกแต่ว่า “มันเป็นกฏ” ซึ่งผมเห็นว่า เป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง (ถึงขั้นต้องห้าม) อย่างที่สุด เพราะการอ้างกฏ ระเบียบ เป็นเหมือนการแบ่งข้างเขาเรา ผมมองว่า ถ้าเราให้เหตุผล แล้วพูดในเชิงว่าเราเข้าใจ และอยู่ข้างเขา การให้บริการก็จะเป็น user-oriented มากขึ้น แต่มันก็เป็นเทคนิคที่แต่ละคน ต้องหันกลับมามองตัวเองด้วย
ประเด็นเหล่านี้ เป็นเรื่องเล็กน้อยก็จริง แต่ผมคิดว่า เรื่องแบบนี้ มันเป็นเรื่อง ที่ไม่สามารถสอนได้ในห้องเรียน ดังนั้น ทักษะเหล่านี้ จึงต้องพัฒนาเมื่อเข้าสู่โลกแห่งการทำงานเรียบร้อยแล้ว คนที่เริ่มต้นกับสภาพแวดล้อมที่ดี ก็ได้ service mind ที่ดีไป แต่คนที่เริ่มต้นกับสภาพแวดล้อม ที่ค่อนข้างคับแคบ (หมายถึง มุมมอง) ก็จะไปในแนวทางนั้น
ดังนั้น เราจะเห็น อิทธิพลของสถานที่ทำงานแห่งแรกหลังจบการศึกษา ที่มีต่อการทำงานของคนในวิชาชีพ ในระดับปัจเจกบุคคล ซึ่งผมเห็นว่า มีอิทธิพลมากกว่าสถาบันการศึกษาที่จบมาด้วยซ้ำไป จริง ๆ นี่ก็น่าจะเป็น topic ที่น่าสนใจไม่น้อยทีเดียว แล้วก็ไม่จำเป็นเฉพาะคนในห้องสมุดเท่านั้น แต่ผมว่าอาจจะเป็นในหลาย ๆ field ด้วยเหมือนกัน คิดแล้วก็น่าสนุกเหมือนกัน
แต่หรือถ้าใครจะเอาไปลองทำ หรือมีใครทำอยู่ หรือทำ project นี้ไปแล้ว แนะนำด้วยก็ดีนะครับ
เอากับเค้าสิ แค่ค่าปรับ ยังโม้ (บ่น) ได้ขนาดนี้ … ขี้บ่นนี่หว่า เรา -_-”
บวกกับ
