ในทางบรรณารักษศาสตร์ การศึกษาผู้ใช้ ครอบคลุมถึง การศึกษาผู้ไม่ใช้ด้วยเช่นกัน กล่าวคือ นอกจากจะทำให้คนที่ใช้อยู่มีความพึงพอใจสูงสุด เราก็จะต้องศึกษาเช่นเดียวกันว่า ทำไมคนที่ไม่ใช้ถึงไม่ใช้ เพื่อจะทำให้คนเหล่านี้กลายมาเป็นผู้ใช้ ในขณะที่ปัจจุบัน การศึกษาคนที่ไม่ใช้อินเตอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ ก็กลายเป็นตัวชี้วัดสำคัญตัวหนึ่งของการช่องว่างทางดิจิตอล
มีรายงานการสำรวจล่าสุดของ Park Associates เกี่ยวกับการใช้คอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ต ว่า 20% ของหัวหน้าครอบครัวในอเมริกาไม่เคยใช้อีเมล์ เปิดเว็บไซต์และค้นข้อมูลบนอินเตอร์เน็ต ในขณะที่ 30% ของหัวหน้าครอบครัวไม่เคยใช้คอมพิวเตอร์ในการสร้างเอกสาร โดยชี้ว่าเพศและอายุเป็นปัจจัยสำคัญที่ำให้เกิดช่องว่างทางดิจิตอลในลักษณะนี้ [ที่มา: CNET News)
ความรู้สึกแรกที่เห็นข้อมูลก็ค่อนข้างแปลกใจ ประการแรก คือ จำนวนของคนที่ไม่เคยใช้คอมพิวเตอร์ในการสร้างเอกสาร สูงกว่าคนที่ไม่เคยใช้อีเมล์หรือเปิดเว็บไซต์ ซึ่งแตกต่างจากสมมติฐานส่วนตัวที่เห็นกลับกันว่า อัตราส่วนของคนที่ใช้คอมพิวเตอร์ในการสร้างเอกสาร น่าจะมากกว่าอัตราส่วนของคนที่ใช้อินเตอร์เน็ต เนื่องจากเห็นว่า
- คอมพิวเตอร์ เป็นเครื่องมือพื้นฐาน ที่ใช้ในการเข้าถึงอินเตอร์เน็ต ถึงแม้ว่าโทรศัพท์มือถือ และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์รุ่นใหม่ ส่วนมากจะสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตได้ก็ตาม แต่คอมพิวเตอร์ก็ยังเป็นเครื่องมือหลักอยู่ดี
- การสร้างเอกสาร สามารถทำงานได้ off-line ในขณะที่การใช้อินเตอร์เน็ตนั้น จำเป็นต้องใช้เครือข่าย ซึ่งคนที่มีคอมพิวเตอร์ทุกคน ส่วนใหญ่ไม่ต้องมีอินเตอร์เน็ตก็ได้ แต่คนที่ใช้อินเตอร์เน็ต ส่วนใหญ่น่าจะต้องมีคอมพิวเตอร์
- ระบบประมวลผลคำ ถูกพัฒนาขึ้นก่อน ระบบอินเตอร์เน็ต คนใช้คอมพิวเตอร์ น่าจะมีความคุ้นเคยกับ ระบบประมวลผลคำ มากกว่าเครือข่ายอินเตอร์เน็ต
- Mental model ของการใช้คอมพิวเตอร์ในการสร้างเอกสาร กับอินเตอร์เน็ต มีความแตกต่างกัน โดยเฉพาะอินเตอร์เน็ตที่มีมิติของเครือข่ายเข้ามาร่วมด้วย ดังนั้นความคุ้นเคยและความซับซ้อนของ mental model น่าจะมีผลต่อการใช้งาน
- ถ้าตีความอย่างนักจัดการเอกสาร การส่งและรับอีเมล์ ก็ถือเป็น "การสร้างเอกสาร" อย่างหนึ่ง เพราะฉะนั้น เมื่อคน 80% บอกว่าเคยรับส่งอีเมล์ แต่มีเพียง 70% ที่บอกว่าเคยสร้างเอกสารบนคอมพิวเตอร์ ก็ออกจะแปลกไปหน่อย (ผมไม่เชื่อว่า ผลต่าง 10% จะมาจากคนที่ส่งอีเมล์ผ่านอุปกรณ์รับส่งประเภทอื่น เช่น PDA โทรศัพท์มือถือ โดยที่ไม่เคยใช้คอมพิวเตอร์เลย) ดัง Venn diagram แบบง่าย ๆ ข้างล่างนี้
อย่างไรก็ตาม เมื่อข้อมูลออกมาในลักษณะนี้ และหากเชื่อว่าข้อมูลที่ออกมา สามารถนำมาใช้กล่าวสรุป (Generalize) ถึงคนอเมริกันได้จริง ก็ต้องลองกลับสมการ และดูว่ามีปัจจัยอะไรบ้างที่น่าจะทำให้อัตราส่วนของคนใช้อินเตอร์เน็ตมีมากกว่าคนใช้คอมพิวเตอร์สร้างเอกสาร ซึ่งเท่าที่ผมพอจะนึกออกได้ ก็มีอยู่ 2 ประการสำคัญ ๆ คือ utility กับ usability
ประเด็นเรื่อง utility ก็เห็นว่าสามารถแตกออกได้เป็นอีก 2 มิติ มิติแรก คือ เมื่ิอเปรียบเทียบความมีประโยชน์ระหว่างการใช้คอมพิวเตอร์เพื่อการสร้างเอกสาร และการใช้อินเตอร์เน็ตนั้น ดูเหมือนว่าจะอยู่กันคนละสเกลกัน กล่าวคือ การสร้างเอกสาร เป็นเพียง"วัตถุประสงค์" หนึ่งของการใช้คอมพิวเตอร์ ในขณะที่อินเตอร์เน็ตในที่นี้ ถูกจำกัดความให้เป็น "เครื่องมือ" หรือ "พื้นที่" ซึ่งเทียบเท่าได้กับคอมพิวเตอร์ ที่สามารถตอบสนอง "วัตถุประสงค์" ได้มากกว่าการสร้างเอกสาร ดังนั้น หากจะมาเปรียบเทียบ ก็คงไม่สามารถเปรียบเทียบกันโดยตรงได้ (มิตินี้ อาจจะอ่อนไปหน่อย เพราะจริง ๆ แล้วในแบบสอบถามก็จำแนกวัตถุประสงค์การใช้งานอยู่แล้ว แต่ถึงกระนั้นก็ดูเหมือนว่าจะเป็นคนละขั้นอยู่ดี นอกจากนี้ตัวเลข 21% ที่เหมือนกันทั้งหมด ก็ดูจะน่าสงสัยอยู่เหมือนกัน)
มิติที่สองนั้น มีส่วนสืบเนื่องจากมิติแรก กล่าวคือ วัตถุประสงค์และความจำเป็นของ "เอกสาร" เอกสาร นั้นมีขอบเขตแคบกว่า "อินเตอร์เน็ต" คำว่า "เอกสาร" คำเดียว ก็มีความหมายในหลายนัยยะ (แนะนำอ่านเพิ่มเติม What is a document? โดย Micheal Buckland) แต่ในบริบทนี้ การสร้างเอกสาร ค่อนข้างจะมีความหมายไปในเชิงจริงจังเพียงด้านเดียว ยกตัวอย่างเช่น การสร้างเอกสารติดต่อทางราชการ เอกสารทางธุรกิจ เอกสารทางกฏหมาย หรือแม้กระทั่งเอกสารส่วนบุคคล ซึ่งถึงแม้ว่าเอกสารจะมีความสำคัญในเชิงหลักฐานก็จริง แต่กิจกรรม "การสร้างเอกสาร" หาใช่เป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกคนจะต้องทำ ยกตัวอย่างที่ชัดที่สุด ก็คงจะเป็น ผู้บริหารกับเลขานุการ เป็นต้น
ในขณะที่วัตถุประสงค์ของการใช้อินเตอร์เน็ต นั้นขอบเขตกว้างขวาง ตั้งแต่เพื่อความบันเทิง การเรียน การทำงาน การติดต่อสื่อสาร และแน่นอนรวมไปถึง "การสร้างเอกสาร" ด้วยเช่นกัน ดังนั้นความครอบคลุมของอินเตอร์เน็ต จึงมีมากกว่าอย่างหลีกเลี่ยงมิได้
คิดนอกกรอบ
แต่ถึงกระนั้น ผมก็ยังคิดว่า คนเราทุกคนอย่างน้อย ต้องเคยสร้างเอกสารในชีวิตนี้ ไม่ว่าจะเป็นการเขียนจดหมาย การทำบัญชีรายรับรายจ่ายประจำวัน ด้วยเหตุนี้ ก็เลยสงสัยต่อว่า แล้ว 30% ที่บอกว่าไม่เคยใช้คอมพิวเตอร์ในการสร้างเอกสารนั้น เคยสร้างเอกสารหรือไม่ ถ้าสร้าง ใช้อะไร (เช่น มือ พิมพ์ดีด เป็นต้น)
ถ้าใครสนใจ คำถามงานทำนองนี้ ให้ลองหางานวิจัยด้าน Personal Information Management (PIM) มาอ่านดูครับ ว่าแล้ว เดี๋ยวก็คงจะไปลองหามาอ่านดูบ้าง
ปล. เอกสารที่นี้ ผมหมายถึง textual document นะครับ ไม่รวมรูป ภาพ เพลง ภาพเคลื่อนไหว สื่อประสมอื่น ๆ
ประการที่สอง มีผมคิดว่าน่าจะมีส่วน คือ ความง่ายในการใช้งาน (usability) ถึงแม้ว่าคนจะดูคุ้นเคยกับการใช้ระบบประมวลผลคำมากกว่า (เพราะเกิดก่อน? -_-") แต่การใช้งานอินเตอร์เน็ตนั้นดูง่ายกว่าการสร้างเอกสารมาก ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะการออกแบบ interface ที่ไม่จำเป็นต้องใช้ cognitive load มาก จะเห็นได้ว่า email application กับ browser มีปุ่มทำงานน้อยกว่า ในขณะที่ word processor นั้นมีสิ่งที่ต้องกำหนดมากมาย และต้องอาศัยความละเอียดรอบคอบ
อย่างไรก็ตาม ทั้งหลายทั้งปวง ข้อมูลชุดนี้ ก็อาจจะต้องฟังหูไว้หู (อาจจะต้องไปดูรายงานฉบับเต็มอีกที) เนื่องจากกลุ่มตัวอย่างที่ได้จากการสำรวจทางโทรศัพท์นั้น มาจากหัวหน้าครอบครัวเพียงอย่างเดียว
สำหรับคนที่สนใจเรื่องผู้ใช้อินเตอร์เน็ต แนะนำให้ลองหาข้อมูลเพิ่มเติมจาก Pew Internet [ตัวอย่าง] และ Interconnections ซึ่งอันหลังนี้เป็นรายงานผลการวิจัยเกี่ยวกับผู้ใช้อินเตอร์เน็ต และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ สำรวจเมื่อปี 2006 ที่เพิ่งเขียนเสร็จสิ้นไปเมื่อเร็ว ๆ นี้
Wildemuth, B. M. (2009). Applications of Social Research Methods to Questions in Information and Library Science. Westport, CONN: Libraries Unlimited.
