บนบล๊อกของ New Scientist รายงานผลการวิจัยในเยอรมัน เกี่ยวกับการสนทนาผ่านโปรแกรม Instant Messenger (IM) พบว่า 20% ของข้อความที่พิมพ์ในการสนทนาบน IM ไม่ได้ถูกส่ง เหตุผลก็คือว่า ในระหว่างที่พิมพ์อยู่นั้น (จะพิมพ์เสร็จหรือไม่นั้น) ข้อความที่พิมพ์ไปแล้ว ใช้ไม่ได้ (irrelevant)
ผมว่า ทุกคนเคยเจอประสบการณ์แบบนี้ ไม่มากก็น้อย ถึงแม้โปรแกรมในปัจจุบัน จะสามารถบ่งบอกสถานภาพได้ว่า อีกฝ่ายกำลังพิมพ์อยู่ แต่เหตุการณ์ที่ทำให้เราต้องลบข้อความ ที่พิมพ์อยู่ทิ้งไปนั้นก็ ยังเกิดขึ้นอยู่เนือง ๆ ไม่ว่าจะเป็น พิมพ์ยังไม่ทันเสร็จ อีกฝ่ายก็เปลี่ยนเรื่องคุย หรือพิมพ์เสร็จแล้ว แต่ไม่พอใจกับข้อความที่เขียนขึ้น หรือไม่แน่ใจ กับข้อความนั้น ๆ เป็นต้น ซึ่งบางครั้งฝ่ายตรงข้าม ก็สามารถสังเกตุได้เช่นกัน
โดยส่วนตัว ผมมักจะสังเกตุว่า อีกฝ่ายยังเขียนอยู่หรือเปล่า แต่กระนั้น เหตุการณ์ที่ว่า ก็เกิดขึ้นอยู่ดี จะว่าไป status bar หรือตัวที่บอกสถานภาพของ client อีกฝั่ง ก็มีความสำคัญเหมือนกัน โดยเฉพาะเป็นบริบทที่สำคัญของการสื่อสาร อย่างเช่น บางทีเห็นอีกฝ่ายกำลังเขียน ๆ อยู่ พอ status ดับไป กลับไม่มีข้อความส่งมาซะงั้น ซึ่งก็เข้าใจว่าอีกฝ่าย นั้นลบข้อความนั้นไป จะว่าไป บางทีก็ทำให้เกิดความสงสัยคลางแคลงใจเหมือนกัน ว่าอีกฝ่ายเค้าเขียนอะไร แล้วทำไมต้องเปลี่ยนใจ หรือบางที status บอกว่ากำลังเขียนอยู่เป็นเวลานาน แต่สุดท้ายตอบกลับมาว่า “อืม” หรือ “ใช่” ก็ทำเอางงเหมือนกัน ว่าก่อนหน้านี้ เขียนอะไร
จริง ๆ ตัวเลขถึงเป็นตัวเลขที่ไม่สูงไม่ต่ำ ในความคิดของผมเอง เพราะเป็นธรรมดา ในการคิดและการสื่อสารมนุษย์ เพราะ ไม่ว่าจะเขียนอีเมล์ เขียนบล๊อก เขียนรายงาน กระบวนการเหล่านี้ เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา
อย่างไรก็ตาม แต่ถ้ามองในเชิง ความสำเร็จและประสิทธิภาพของการสื่อสาร ก็ถือว่าเป็นตัวเลขที่น่าสนใจ เพราะ การสื่อสารผ่าน IM นั้น ก็ไม่เหมือนกับ การสื่อสารผ่านอีเมล์ บล๊อก หรือรายงานเสียทีเดียว ที่เหมือนกับก็ตรงที่ การสั่งการของสมอง ต้องผ่านกระบวนการแปลงให้อยู่ในรูปของสื่อสัญลักษณ์เสียก่อน แต่กระนั้น IM นั้นเป็นการสื่อสารโต้ตอบแบบ real-time แต่ก็ไม่เหมือน การสนทนาผ่านโทรศัพท์ หรือตัวต่อตัว เพราะ การสื่อสารที่ใช้เสียงนั้น กระบวนการสร้างสารนั้น เกิดขึ้นจากภายในทั้งหมด เพราะฉะนั้น กระบวนการคิดทุกอย่าง ต้องเสร็จทีเดียว ตัวสารจึงจะถูกส่งออกมาได้ ในขณะที่ IM นั้น ผู้ส่งสาร สามารถปรับปรุงแก้ไข ตัวสาร นอกกระบวนการภายใน ก่อนส่ง
ที่น่าสนใจก็คือ จริง ๆ จะว่าไป อีเมล์ ก็มีอัตราข้อความที่ไม่ได้ส่งสูงเหมือนกัน หรือการสื่อสารผิดพลาดเยอะเหมือนกัน น่าจะมีการเปรียบเทียบระหว่างการสื่อสารสองประเภท เพราะอย่างอีเมล์ เราไม่ทราบเลย ว่าอีกฝ่ายจะได้อ่านเมื่อไหร่ แล้วจะตอบกลับมาตอนไหน หรือในทางฝ่ายผู้รับ ก็ไม่ทราบว่า จะต้องตอบกลับหรือไม่ อย่างไร
(Note: Dana กับ Meredith เพื่อนผมที่ UNC กำลังจะมีบทความ เกี่ยวกับการสื่อสารทางอีเมล์ ระหว่างอาจารย์กับนักเรียน ซึ่งกล่าวเกี่ยวประเด็นที่ผมเขียนมาข้างต้น โดยจะตีพิมพ์ใน EDUCAUSE เร็ว ๆ นี้ ถ้าตีพิมพ์แล้วยังไง จะเอามาบอกกล่าวอีกทีครับ)
