ปรกติการนำ Instant Messenger (IM) มาใช้ในการให้บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า (Reference) ในห้องสมุด จะมีสองรูปแบบตามประเภทของตัว Messenger ได้แก่
- การใช้ IM ที่ติดตั้งตาม Desktop อย่าง Microsoft Live Messenger, Yahoo Messenger หรือ AIM (ของ AOL ซึ่งเป็นที่นิยมมากในอเมริกา) เป็นต้น ระบบนี้ผู้ใช้จะต้องมีโปรแกรมอยู่ที่ด้านหนึ่ง และจะต้องมี Account ของ IM นั้น ๆ ซึ่งทำให้เป็นข้อจำกัดของการให้บริการแก่คนที่ไม่มี IM หรือใช้เครื่องคอมพิวเตอร์สาธารณะที่ไม่มีโปรแกรม IM นอกจากนี้ ความยุ่งยากยังเพิ่มมากขึ้น เมื่อผู้ใช้จะต้อง Add account ของผู้ให้บริการ (ในที่นี้คือห้องสมุด) เข้าไปใน contact list ซึ่งบางคนว่าเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก และไม่ต้องการจะใช้บริการชั่วคราว (ซึ่งส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นใน case นี้)
- การใช้ Online Chat ซึ่งยังสามารถแยกออกได้เป็น 2 ประเภท คือ
- Online Chat ที่มีลักษณะคล้ายกับ Customer Service ของเว็บไซต์ใหญ่ ๆ ทั่วไป (ตัวอย่างเช่น LiveAgent, Live Person เป็นต้น ระบบนี้เป็นระบบที่ผู้ให้บริการ สามารถจะเช็คได้ว่าผู้เข้าชมเว็บกำลังทำอะไรอยู่ ซึ่งวัตถุประสงค์หลัก ๆ ส่วนใหญ่จะใช้กับการสั่งซื้อออนไลน์ ซึ่งทำให้ผู้ให้บริการ สามารถ interrupt เพื่อเสนอความช่วยเหลือ เมื่อเห็นว่าผู้ใช้บริการน่าจะมีปัญหา นอกจากนี้ระบบดังกล่าว ยังมีประสิทธิภาพในการ Co-browsing ได้อีกด้วย นั่นหมายความว่า ผู้ให้บริการสามารถมองเห็นหน้าจอ และช่วยเหลือการทำงานได้ด้วย อย่างไรก็ตาม ระบบนี้ เป็นระบบที่ถูกพิจารณาด้าน Privacy อีกทั้งในงานวิจัยด้าน Virtual Reference ก็พบว่า การ Co-browsing ไม่ได้เพิ่มประสิทธิผลในการให้บริการมากเท่าไหร่นัก แต่ปัญหาที่สำคัญ คือ มีราคาแพงมาก (โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับตัวเลือกอื่น)
- ส่วนระบบที่สอง คือ Integrated Online IM อย่าง Meebo ที่มี Widget ให้ห้องสมุดสามารถติดตั้งไว้บนเว็บไซต์ของตัวเอง ซึ่งเป็นทางเลือกที่น่าสนใจไม่น้อยทีเดียว เพราะมี function พื้นฐานที่เพียงพอต่อการให้บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า และผู้ใช้สามารถเป็น Anonymous ได้ (คือผู้ใช้ที่ไม่ต้องการให้ผู้ให้บริการทราบว่า ตัวเองเป็นใคร) ซึ่งจะช่วยให้คนที่ไม่กล้าสอบถาม ก็กล้าที่จะถามง่าย ๆ ได้มากขึ้น (เพราะหลายคน ไม่กล้าถาม เพราะกลัวจะโดน คนตอบดูถูกเอาว่า เป็นคำถามที่ง่ายมาก แค่นี้ยังไม่รู้อีก)
ทั้งหลายทั้งปวงที่กล่าวมานี้ เป็นเพียงเกริ่นของสิ่งที่จะแนะนำใน post นี้ เหอๆๆ เพราะว่า ล่าสุด บนบล๊อกของ David Lee King เค้ามาบอกว่า ที่ห้องสมุด Topeka and Shawnee Public Library มลรัฐแคนซัส ได้เริ่มนำเอา Meebo (ที่ปรกติก็เอามาใช้บนเว็บไซต์ของห้องสมุดอยู่แล้ว) มาติดตั้งบน OPAC แต่แทนที่จะติดตั้งไว้ที่หน้าค้น ก็ไปติดตั้งไว้ที่หน้าผลการค้นแบบ Keyword ที่ไม่ประสบความสำเร็จ
กล่าวคือ เมื่อผู้ใช้ค้นแบบ Keyword แล้วระบบไม่มีผลการค้นออกมา ในหน้าที่บอกว่า ไม่มีผลการค้น ก็ยังมี Meebo โผล่ออกมาทันที เพื่อให้ผู้ใช้สามารถคุยกับบรรณารักษ์ได้ทันที ซึ่งผมว่า เป็นการนำเอา IM มาใช้ได้อย่างชาญฉลาดทีเดียว เพราะเป็นการนำเอามาใช้ในบริบทที่เหมาะสม เนื่องจากเป็นช่วงเวลาที่ผู้ใช้เกิดความสับสน และอาจต้องการความช่วยเหลือ
ในขณะที่การให้บริการ IM แบบอื่น ๆ ผู้ใช้จะต้อง Renavigate หน้าจอใหม่ทั้งหมด ซึ่งทำให้การ recall เหตุการณ์ หรือข้อคำถามอาจจะถูกขัีดจังหวะ
ซึ่งนี่เป็นข้อบกพร่องหนึ่งของ Library Catalog ในปัจจุบันโดยทั่วไป นั่นก็คือ วิธีการรับ feedback จากผู้ใช้ระบบ กล่าวคือ OPAC ในปัจจุบัน มีระดับของ Interaction เพียงแค่ผู้ใช้ป้อนสิ่งที่ต้องการ แต่ไม่มีช่องทางในการรายงานความผิดพลาด หรือขอความช่วยเหลือ ซึ่งจริง ๆ เป็นสิ่งที่ทำไม่ยาก
ยกตัวอย่าง OPAC ของมหาวิทยาลัย Oxford ก็มี link ในหน้าผลการสืบค้น ให้ผู้ใช้สามารถติดต่อไปยังบรรณารักษ์ ในกรณีที่พบความผิดพลาดของข้อมูล เช่น วิเคราะห์หมวดหมู่ ไม่ตรง มีหัวเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง การจัดการ authority ที่ผิดพลาด หรือแม้กระทั่งพิมพ์ผิด (ซึ่งอันหนัง นี่เห็นประจำ แล้วทำให้ค้นไม่ได้มานักต่อนัก)
จริง ๆ ตัว Link บน OPAC ของ Oxford นับได้ว่า มี Locality อยู่ในบริบทที่เหมาะสม (คือ ตั้งอยู่หน้าที่ควรจะอยู่) อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ยังสามารถช่วยเหลือผู้ใช้ ได้เพิ่มขึ้นอีก ก็คือ การเพิ่มตัวบริบทเข้าไปใน Feedback โดยอัตโนมัติ เช่น เมื่อ click ไปที่ Link นั้น ระบบสามารถ recognize ได้ว่า record ใดที่ผู้ใช้จะพูดถึง โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องป้อนอีกครั้ง ซึ่งทำให้เกิดประสิทธิืผลในการสื่อสารมากยิ่งขึ้น
ซึ่งนี่น่าจะเป็นอีก requirement หนึ่ง สำหรับห้องสมุดที่อาจกำลังหา ILS ตัวใหม่ หรือวิธีการพัฒนา Reference ของตัวเอง
