เว็บไซต์ Q&A: บทท้าทายใหม่ของ reference service

Boston Public Libraryที่มาที่ไป

อ่าน paper จาก SIGCHI 2008 ที่ผ่านมาสด ๆ ร้อน ๆ เรื่อง Predictors of Answer Quality in Online Q&A Sites โดย Maxwell Harper และคณะ แล้วก็อดคิดถึงอนาคตของบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า และไปถึงวิชาชีพโดยภาพรวมไม่ได้

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยชิ้นนี้ คือ 1) ต้องการที่จะเปรียบเทียบคุณภาพของคำตอบ ที่ได้จากบริการตอบคำถามออนไลน์ 2) หาว่า ปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้คำถามได้รับคำตอบที่มีคุณภาพ โดยการออกแบบการวิจัยเชิงทดลอง โดยส่งคำถามที่จำเป็นต้องให้ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในด้านวิจัย หรือเชี่ยวชาญในหัวข้อนั้น ๆ มาเป็นผู้ตอบ ไปยังเว็บที่ทดลอง ซึ่งมีทั้งหมดจำนวน 5 กลุ่ม ได้แก่ บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้าออนไลน์ของห้องสมุด, Google Answers, AllExperts, Yahoo! Answer, และ Live QnA เป็นระยะเวลา 6 สัปดาห์ (โดยส่วนตัว ชอบ methodology ของงานนี้แล้ว แนะนำให้อ่านรายละเอียดในฉบับเต็ม สำหรับคนที่อยากทำงานวิจัยแนวนี้ ซึ่งมีทั้งข้อมูลเชิงปริมาณและคุณภาพ)

บริการแต่ละแห่งให้ผลอย่างกันอย่างไร

ผลการวิจัย ชี้ให้เห็นว่า บริการตอบคำถามแต่ละแห่ง ให้คุณภาพของคำตอบที่แตกต่างกัน ผู้มาตอบให้ความใส่ใจมากน้อยต่างกัน มีความยาวของคำตอบที่แตกต่างกัน และจำนวนคำตอบที่แตกต่างกัน โดยเฉพาะเจาะจงไปที่ Google Answers (ในช่วงราคา $10 และ $30 เหรียญ) ที่มีปัจจัยต่าง ๆ ข้างต้นอยู่ในระดับต้น ๆ เหนือบริการอื่น ๆ เว้นแต่ Yahoo! Answer มีจำนวนคำตอบต่อหนึ่งคำถามมากที่สุด ในขณะเดียวกับก็พบว่า Yahoo! Answer ให้คำตอบที่มีคุณภาพมากกว่า บริการตอบคำถามของห้องสมุดอย่างมีนัยสำคัญ

ทั้งนี้ เมื่อดูโดยภาพรวม พบว่า เว็บไซต์ที่ให้บริการในรูปแบบของชุมชนนั้น ให้คุณภาพของคำตอบที่มีคุณภาพมากกว่า และให้คำตอบที่ยาวกว่า บริการตอบคำถามที่อาศัยความเชี่ยวชาญของปัจเจกบุุคคล อย่างเช่น บริการตอบคำถามของห้องสมุด และผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านอย่าง AllExperts ซึ่งผลการวิจัยข้อนี้ เป็นการตอกย้ำ ถึงข้อได้เปรียบของชุมชนที่มีต่อข้อมูลอย่างเห็นได้ชัด

นอกจากนี้ ผลการวิจัยยังพบว่า ระบบมีเงินเข้ามาเกี่ยวข้อง อย่าง Google Answers จะให้คำตอบที่ดีกว่าบริการของที่อื่น แต่กระนั้นก็ไม่สามารถระบุได้อย่างชัดเจนได้ว่า ระบบที่มีการจ่ายเงิน จะดีกว่า (เนื่องจากมีเพียง Google Answers ระบบเดียวเท่านั้น ที่มีเงินเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำไมไม่สามารถ generalize ได้ว่า จริง ๆ เป็นเพราะ ความเป็น Google หรือเพราะเงินกันแน่ ที่ทำให้คำตอบดีกว่า)

เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่าง ระบบที่อาศัย ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (อย่าง Yahoo! Answer, AllExperts, และ Live QnA ที่คนตอบมักจะเป็นคนที่รู้เรื่องนั้น ๆ จริง ๆ) กับ ผู้เชี่ยวชาญในการสังเคราะห์ข้อมูล (ในที่นี้ คือ บริการที่ได้จาก Google Answers และบริการของห้องสมุด) จะพบว่า ผู้เชียวชาญในการสังเคราะห์ข้อมูล จะให้ link แนะนำไปยังแหล่งข้อมูลอื่น ๆ จำนวนมากกว่า และให้คำตอบที่มีคุณภาพมากกว่าอย่างมีนัยสำคัญ

ถามอย่างไร ถึงจะได้คำตอบที่ดีขึ้น

เงินซื้อคำตอบได้จริง? ผลการวิจัยชี้ว่า การจ่ายเงินมากขึ้น ทำให้ได้คำตอบที่มีคุณภาพมากขึ้น คำตอบยาวขึ้น คนตอบใช้ความพยายามมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ แต่ไม่ได้หมายความว่า จำนวนของคนที่มาตอบจะมากขึ้น นั่นหมายความว่า มีโอกาสไปได้ว่า คำตอบที่ได้ ก็ได้ในเชิงลึก แต่อาจไม่ได้ความกว้างและหลากหลายของคำตอบ

นอกจากนี้ การพยายามแสดงให้เห็นว่า ผู้ถามทำการบ้านในการถามมาก่อน ไม่ได้ช่วยให้ได้คำตอบที่ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน การแสดงความสุภาพด้วยการเขียนคำขอบคุณ ก็ไม่ได้มีผลอย่างมีนัยยสำคัญ ต่อคำตอบที่จะได้ (แต่ก็มีแนวโน้มในทางที่ดี) ซึ่งผู้วิจัยชี้ให้เห็นว่า การแสดงความสุภาพนั้น ขึ้นอยู่ชุมชนแต่ละแห่ง เพราะแต่ละแหล่งต่างก็มีการตอบสนอง ต่อการแสดงความสุภาพแตกต่างกันอย่างมีันัยสำคัญ (ดังนั้น นิทานเรื่องนี้ สอนให้รู้ว่า เข้าเมืองตาหลิ่ว ต้องหลิ่วตาตาม)

ส่วนเรื่องที่ถาม ก็มีความสำคัญต่อจำนวนคำตอบที่จะได้รับเช่นกัน โดยเฉพาะเรื่องบันเทิง จะเป็นหมวดหมู่ที่ได้รับจำนวนคำตอบมากที่สุด ในขณะเดียวเรื่องที่ถาม ก็มีผลต่อคุณภาพของคำตอบเช่นกัน แต่ไม่มากเท่าไหร่ อีกทั้งประเภทของคำถาม (เพื่อขอข้อเท็จจริง, ความคิดเห็น, หรือคำแนะนำส่วนตัว) ก็มีผลต่อคุณภาพ ความยาวของคำตอบ และความพยายามในการหาคำตอบอย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน

ความท้าทายของงานบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้าของห้องสมุด (library reference service)

การบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า ถือเป็นบริการที่เน้นการช่วยให้ผู้ถามคำถาม (ผู้ใช้) รู้ถึงวิธิการให้ได้มาซึ่งคำตอบ ไม่ใช่บริการช่วยหาคำตอบ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ใช้หลายคนไม่เข้าใจถึงบทบาทของบริการนี้ และแน่นอนทำให้คำตอบของทีได้จากการใช้บริการนี้ จะไม่ค่อยเหมือนกับบริการอื่นที่ผู้ถาม อาจได้คำตอบทันที ดังตัวอย่างที่ งานวิจัยชิ้นนี้ชี้ให้เห็น

For example, we asked AllExperts for “information on who might be the best baseball announcer of all-time”, and the respondent enthusiastically wrote a lengthy response, stating “The guy who I most enjoy listening to because he does all these things extremely well is Jon Miller […] Listening to him makes the game much more enjoyable to me”.  In contrast, a question directed at library reference services about “who is the most skilled celebrity chef?” received the dry response: “I do not have any reliable source for this information. I did find a Website with award information […]” (p. 873, para. 5)

สมัยก่อนการใช้ห้องสมุดและข้อมูล เป็นเรื่องที่ค่อนข้างเฉพาะทาง ที่ผู้ค้นจะต้องใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น ความรู้เรื่องบัตรรายการ ความรู้เรื่องหมวดหมู่ ความรู้เรื่องฐานข้อมูลเฉพาะด้าน เป็นต้น แต่ด้วยการพัฒนาด้านเทคโนโลยี ทำให้อุปสรรคด้านความรู้เฉพาะทางเพื่อใช้ในการค้นลดลงไปมาก ผู้ใช้ไม่ใช่กลุ่มผู้ไม่รู้สารสนเทศอีกต่อไป แต่เป็นกลุ่มกึ่งรู้สารสนเทศ (semiliterate) ดังนั้นงานหลักของบรรณารักษ์ตอบคำถาม จึงกลายเป็นการเป็น directory บอกทาง (โดยเฉพาะทางไปห้องน้ำ) ซึ่งไม่จำเป็นต้องอาศัย “การฝึกอบรมเฉพาะทาง” และ “ความเป็นวิชาชีพ” ก็สามารถทำได้ (อ่านเพิ่มเิติม Blatant Berry: The Vanishing Librarians และ BackTalk: What’s Still Wrong with Reference)

นอกจากนี้ถ้าดูข้อมูลทางสถิติของห้องสมุดประชาชนในอเมริกา (จะเอาของเมืองไทย ก็ไม่มีข้อมูล -_-“) ถึงแม้ว่าจำนวน Reference transaction ของทั้งประเทศจะสูงขึ้น แต่เมื่อดูจากตัวเลข Reference transaction per capita ก็จะเห็นว่า ทิศทางของการใช้บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้าของห้องสมุดนั้น อยู่ในช่วงขาลง ในการที่ขณะที่จำนวนการเข้าห้องสมุดต่อประชากร และจำนวนการยืมทรัพยากรต่อประชากรนั้นยังคงเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งแนวโน้มนี้ ชี้ให้เห็นชัดเจนว่า ผู้ใช้เริ่มเอาใจออกห่างบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้าออกไปทุกที

1992 - 2005
แหล่งข้อมูล: National Center of Educational Statistics (NCES)

หากหันกลับมาในกรณีของไทย การถามตอบในชุมชนออนไลน์ทั่วไป ก็ทำให้เห็นแนวโน้มที่คนจะหันไปถามคำถามในกระทู้หรือแหล่งสารสนเทศอื่น ๆ มากขึ้น ยกตัวอย่าง Pantip.com ห้องห้องสมุด ก็จะเห็นคำถามเกี่ยวกับหนังสือ วรรณกรรม ที่เราเคยคิดว่า บรรณารักษ์น่าจะเป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญด้านนี้มากที่สุดอยู่ในนั้น หรืออย่างในห้องไกลบ้าน กลุ่ม Graduate Student Lounge ก็มีกิจกรรมการขอบทความจากคนที่อยู่ในสถาบันที่มีทรัพยากรนั้น ๆ ซึ่งปรกติจะทำผ่านการยืมระหว่างห้องสมุด หรือบริการจัดส่งเอกสาร (ซึ่งแน่นอน เกินขอบเขตมาตรา 108 จากที่ได้กล่าวไว้ในกระทู้ที่แล้ว แต่ละเมิด Fair Use หรือไม่นั้น ก็คงต้องตีความอีกที แต่ก็หมิ่นเหม่เหมือนกัน) และแนวโน้มก็จะเกิดขึ้นเรื่อย ๆ

หนทางในการดำรงอยู่

ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ผมเองก็ไม่ได้เห็นว่า งานบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า จะหมดความสำคัญ หรือจะหายไป แน่นอนมันคงยังจะมีอยู่ อาจจะถูกลดบทบาทไป โดยเฉพาะในเมืองไทย ผมว่าบทบาทของการตอบคำถามถูกลดไปมาก เพราะดูเหมือนผู้ใช้ รุ่นใหม่ ๆ จะรู้จักเทคโนโลยีมากกว่าบรรณารักษ์เสียอีก ดังนั้น หนทางที่จะทำให้การบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้าในห้องสมุด ยังคงอยู่อย่างมีประโยชน์ และผู้ใช้ให้ความสำคัญ ก็คือ การที่เพิ่มขีดความสามารถในวิชาชีพ ไม่ว่าจะเป็นการเน้นการบริการในเชิงรุก โดยเฉพาะการปรับภาพลักษณ์จากการเป็นผู้รอคำถาม มาเป็น “ผู้สอน”

นอกจากนี้การรู้เท่าทัน ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ สังคมและวัฒนธรรมอันเกี่ยวเนื่องกับเทคโนโลยี ก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ นอกจากจะรู้เท่าทันแล้ว ก็จะต้องเป็นกลุ่มผู้ริเริ่ม มากกว่าที่จะเป็นผู้ตาม โดยใช้ศักยภาพทางด้านเทคโนโลยีในการสร้างและผนึกกำลังเครือข่าย สร้างจุดขายของบริการ ไม่มีกฏข้อไหนที่บอกว่า บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า เป็นการให้บริการแบบหนึ่งต่อหนึ่ง เพราะฉะนั้น บรรณารักษ์ก็สามารถใช้ความเป็นชุมชน เรียกศรัทธาคือคืนจากประชาชนได้เช่นกัน

2 responses to “เว็บไซต์ Q&A: บทท้าทายใหม่ของ reference service

  1. อ่านแล้วสนุกดีค่ะ เหมือนกับวิจัย Reference services สมัยก่อนจริงๆ โดยเฉพาะ Hernon & McClure ค่ะ classic ไปอีกแบบ เพียงแต่คำถามที่ใช้เป็น testbed สมัยก่อนค่อนข้างเน้น factual หรือที่เรียกกันว่า ready-reference queries เสียมาก วิจัยอันหลังนี้เขาพยายามจำแนกให้เห็นชัดเจนขึ้น โดยทำเป็น template ของข้อคำถามได้ดีขึ้นค่ะ

    ขอบคุณมากค่ะ สำหรับตัวเลขสถิติ reference queries เมืองไทย คงต้องรอเกษียณกันอีกหลายรุ่นค่ะ ขนาดแค่จำนวน users ยังตลกได้เลยค่ะ ไม่ทราบนับกลับไปกลับมาไหม

    เมื่อหลายเดือนก่อน มีเรื่องเศร้าอีกเรื่องค่ะ คือ มีนักข่าวหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นจังหวัดนครศรีธรรมราช ได้รับรายงานจากผู้ปกครองรายหนึ่งว่า กุลบุตรกุลธิดาได้ใช้พื้นที่ห้องสมุดประชาชนเป็นที่ประกอบกามกิจกัน (บริเวณชั้นหนังสือหมวด 500 ชั้นบนของอาคารห้องสมุดซึ่งมี 2 ชั้น)

    นักข่าวก็ออกข่าวใหญ่โต พร้อมแสดงให้เห็น empirical evidence ของร่องรอยการประกอบกิจ (ให้อนิจจานัก) ออกข่าวทางหนังสือพิมพ์และโทรทัศน์ทั่วไป จนผ่านไปประมาณ 3-4 วัน ผู้อำนวยการห้องสมุดแห่งนั้นจึงออกมาให้ข่าวโดยโต้ตอบว่า บริเวณพื้นที่ส่วนนั้นเป็นของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่้งในการให้บริการห้องสมุด เอน็จอนาถมากค่ะ เพราะพื้นที่ส่วนของตนทั้งอาคาร ทีไปขอใช้ล่ะก็ลำบาก แต่เวลาจะป้ายความผิด รีบบอกว่าไม่ใช่พื้นทีอิฉัน อันนี้ว่าจะฟ้องใครดีคะ หลักฐานทางราชการมีค่ะ น่าละอายมาก

    ภาพข่าวยังถ่ายรอบอาคารห้องสมุด ซึ่งสกปรก อันนี้ก็ไม่รู้จะโทษใครดี เพราะห้องสมุดเป็นพื้นที่สาธารณะ แต่ก็เ็ป็นหน่วยงานราชการด้วย

    หลังจากนั้น ข่าวนี้ก็หายไปค่ะ ไม่มี follow-up เพราะฉะนั้นข้อมูลบ้านเราก็จะได้ประมาณนี้ค่ะ เป็นประเภทข่าวฮือฮา พลุค่ะ พอระเบิดเสร็จ ก็ลืมกันไป

  2. ใช่เลยครับ ค่อนข้างคล้ายกับงานของ Hernon & McClure มากครับ จริง ๆ ปัจจุบันก็ยังมีเห็นคนทำอยู่ โดยเฉพาะทำกับพวก Virtual Reference/Online Chat ประมาณนั้น (ตัวอย่าง)

    เรื่องสถิติเนี่ย ผมก็หวังว่า น่าจะมีการพัฒนาไปให้มากกว่านี้ ไม่งั้น คนบริหารไม่ว่าจะระดับไหน ก็ทำงานลำบากครับ ไม่มีข้อมูล ก็เหมือนหลงป่าแล้วไม่มีแผนที่ ต้องตามพระอาทิตย์ไปบ้าง ตามลำธารไปบ้าง จะประสบความสำเร็จหรือเปล่าก็ไม่รู้

    เรื่องห้องสมุด ผมก็ได้อ่านอยู่ครับ อ่านแล้วก็ปวดหัวเหมือนกัน (ทั้งนักข่าว, คนห้องสมุด, และสังคมโดยรวม) จริง ๆ เรื่องประมาณนี้มันก็มีอยู่ทุกที่ ที่ไหน ๆ ก็มีเหมือนกันหมด เพียงแต่มันไม่โฉ่งฉ่างเท่าของคนไทย เพราะเรื่องทำนองนี้ เป็นเรื่องต้องห้าม(หยุดขยายความ) ขายได้ คนสนใจ แต่ก็เท่านั้น

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s