ว่าด้วยค่าปรับหนังสือ

Due dateตอนแรก เขียนตอบ “ผมยืมหนังสือไปสอนนักศึกษา” ผมต้องเสียค่าปรับหนังสือด้วยหรอ…. บนบล๊อก My library in 365 days ของน้องวาย (เห็นว่าจะพยายามเขียนให้ได้วันละ post ขอเอาใจช่วยนะน้อง) แต่ดันเขียนซะยาว เลยเอามาเขียนบนบล๊อกตัวเองเลยแล้วกัน

เรื่องของเรื่อง คือ น้องเค้าเจอ ผู้ใช้โวยวายเรื่อง ค่าปรับหนังสือ จริง ๆ มันเป็นเรื่อง routine คือ เกิดขึ้นทุกวัน ๆ จนไม่ฝ่ายใด ฝ่ายหนึ่งก็ชินไปเอง ก็ไม่ทั้งคนให้บริการ และคนใช้บริการ ต่างก็เอือมไปเหมือนกัน หรือไม่ฝ่ายใด ฝ่ายหนึ่งก็ต้องถอยทัพกลับไป (ส่วนใหญ่ก็จะเป็นฝ่ายผู้ใช้บริการเสียมากกว่า โดยที่ฝ่ายคนให้บริการก็รู้สึกโล่งใจว่า ตัวป่วนไปแล้ว ทั้งที่จริง ๆ หาได้รู้ไม่ ว่าได้เสียลูกค้าไปหลายคนแล้ว)

โดยส่วนตัว ผมมองว่า ปัญหานี้ มันมีหลายมิติ ซ้อนทับกันอยู่ ผมคงจะขอกล่าวถึง อันที่ผมมองออกแล้วกัน ถือว่าเป็นการแลกเปลี่ยนมุมมองการทำงานแล้วกัน ถึงแม้ผมจะทำงานหน้าด่านน้อยกว่าคนอื่น แต่ก็คิดว่า อยากช่วยคิดอีกแรง

ประการแรกเริ่ม เริ่มกันที่เหตุผลทางจิตวิทยา กล่าวคือ การมองว่า การคิดค่าปรับ คือ การทำโทษ มันเริ่มตั้งแต่ การที่เจ้าตัวคนทำ “ผิด” ที่โดยปรกติ ก็รู้อยู่เต็มอกว่าตัวเองเป็นคนผิด แล้วการที่โดนทักหรือทวงถามต่อหน้า มันทำให้รู้สึกเสียหน้า เสียศักดิ์ศรี ซึ่งเป็นสิ่งที่สำหรับผู้ใช้บางคนก็รู้สึกอาย หรือลำบากใจ โดยเฉพาะมักจะเกิดขึ้นกับผู้ใช้หน้าใหม่ หรือผู้ใช้ที่ไม่เคยทำผิดมาก่อน

จริง ๆ ให้ลองเปรียบเทียบตัวเราเอง ที่กำลังขับรถที่ป้ายทะเบียนภาษีหมดอายุ และโดยปรกติ เราก็มักจะรู้อยู่แก่ใจ แต่ก็มีเหตุผลหลายอย่างที่ไม่สามารถจะไปดำเนินการได้ทันเวลา วันนึงเจอตำรวจจับครั้งแรกในชีวิต ทั้ง ๆ ที่เราไม่มีเจตนา เรารู้สึกอย่างไร แล้วเราจะทำตัวอย่างไร เช่นกัน การมองว่า การคิดค่าปรับ เป็นการลงโทษ มันก็ทำให้เกิดผลกลับมาในทิศทาง เดียวกัน ดังนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลก ที่จะเจอกับปฏิกิริยาที่หลากหลาย ลองที่เราจะต้องปะทะกับเค้าแล้วหนิ

ดังนั้น วิธีที่จะทำให้ลดความรุนแรง หรือการเผชิญหน้าระหว่างกัน มีตั้งแต่ การปรับแนวคิดตั้งแต่ต้น เช่น กาปรับแนวคิดเสียใหม่ ว่า ห้องสมุด ไม่ใช่คุก หรือสถานีตำรวจเช่นกัน แล้วเราก็ไม่ชอบการลงโทษใคร และห้องสมุดไม่ได้ต้องการจะอยากได้ เงินบาท สองบาทของผู้ใช้ด้วยเหตุนี้ (เนื่องจาก มันไม่ได้เป็นกอบเป็นกำ อิอิ) แต่สิ่งที่เราอยากให้เกิด คือ ระเบียบวินัยของผู้ใช้มากกว่า ดังนั้น ทำไมเราไม่ปรับแนวคิด ของการลงโทษ เป็นการให้รางวัลแทน ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น คืนตรงเวลา ได้เวลายืมเล่มต่อไปนานขึ้น หรือ ถ้าหากจะปรับ เราอาจจะบอกว่า การปรับ เพื่อเอาไปทำอะไร เช่น ไปสร้างสาธารณกุศล ดังนั้น การเก็บค่าปรับ อาจจะเป็นการหย่อนตู้บริจาคแทน เหล่านี้เป็นต้น หรืออะไรทำนองนี้

ดังนั้น สิ่งที่เรามักถูกสอน คือ เราต้องสอนผู้ใช้ แต่เรามักจะเลือก การลงโทษ มากกว่า การให้รางวัล เพราะมันง่าย แล้วเราก็ไม่รับผิดชอบอะไรมาก

หรือ อีกวิธีหนึ่ง ก็คือ การลดการปะทะโดยตรง (ซึ่งที่น้องเค้าเขียนไว้ blog นั้นแล) ซึ่งอาจกระทำได้ โดยการที่หากมีการเก็บค่าปรับ ก็ไม่ควรจะเป็นการเก็บที่บริเวณ counter ห้องสมุดมีหน้าที่ให้บริการเท่านั้น ส่วนเรื่องการคำนวณค่าปรับ ต้องให้เป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่การเงิน พูดง่าย ๆ ก็คือ ถ้าเป็นอาจารย์ หรือพนักงานที่ได้เงินตอบแทนจากหน่วยงาน ก็หักจากยอดเงินเดือน ส่วนถ้าเป็นนักเรียน นักศึกษาที่เพิ่มเข้าไปตอนจ่ายค่าเทอมของเดือนต่อไป หรือตอนที่จะต้องเคลียร์เงินก่อนจบการศึกษา ดูเหมือนเป็นวิธีที่เห็นแก่ตัว (หมายถึง ผลักภาระให้กับฝ่ายการเงิน) แต่อย่างน้อย ก็ยืดระยะเวลาปะทะ ทำให้ความดุเดือดคลายลงไปบ้าง เพราะความรู้สึกเสียหน้ามันไม่เกิดขึ้นตรงนั้น

อย่างไรก็ตาม การแจ้งก็ยังจะต้องเกิดขึ้นโดยทันที หลังจากที่ผู้ใช้ส่งคืน เพื่อทำให้เกิดความโปร่งใส แต่อาจจะไม่ใช่การบอกปากต่อปาก แต่เป็นการบอกว่าจดหมาย หรือ email ซึ่งจริง ๆ มันเป็นเทคนิคของการสื่อสารและการฑูตมากกว่า กล่าวคือ ถ้าเป็นเรื่องดี ให้บอกต่อหน้า แต่ถ้าเป็นเรื่องต่อว่า หรือไม่ดี ก็ควรจะคุยกันในทางที่เป็นส่วนตัวมากกว่า การพูดในที่สาธารณะอย่างภายในห้องสมุดอันเงียบสงบ หลังจากที่เค้าได้รับการแจ้งแล้ว ถ้าเกิดความผิดพลาด หรือไม่ตรงกับความเป็นจริง เค้าก็จะต้องเดินเข้ามาสอบถาม อาจจะโวยวายบ้าง แต่ก็ทำให้การปะทะน้อยลงด้วยประการหนึ่ง

อีกอย่าง ที่น่าจะ preferable ก้น่าจะเป็นเพราะห้องสมุด ก็ไม่จำเป็นต้องไปยุ่งเกี่ยวกับการจับต้องเงินทองโดยใช่เหตุ (อันนี้เป็นเหตุผลส่วนตัว แหะ ๆ)

อย่างไรก็ตาม มันมีมิติที่แทรกเข้ามา และมีความสำคัญอย่างยิ่ง นั่นก็คือ สถานภาพทางสังคม ในบริบทของห้องสมุดประชาชน ถ้าผู้หลักผู้ใหญ่ระดับชาติ ลืมคืนหนังสือ สังคมไทย ที่มีความนอบน้อมถ่อมตน ก็มักจะไม่คิดค่าปรับ แต่ถ้าเป็นคนระดับเดียวกัน หรือระดับที่อยู่ล่างกว่า คนให้บริการก็มักจะกล้าทวงถาม (นึกถึงเวลาพวกเจ้าของตลาดไปเก็บตังค์จากพวกแม่ค้า บางคนก็ปากจัด แต่ถ้าลองให้ไปคุยกับพวกผู้หลักผู้ใหญ่ หล่ะก็แหม..) ซึ่งในทางสังคม เกียรติยศ ศักดิ์ศรี เงินทอง อำนาจ ชาติตระกูล การศึกษา ล้วนแล้วแต่ถูกนำมาใช้กำหนด สถานภาพทางสังคมทั้งสิ้น

ทีนี้กลับมามองในบริบทของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ระหว่างอาจารย์กับบรรณารักษ์ ใครมีสถานภาพทางสังคมสูงกว่ากัน แน่นอน สังคมไทย มักยกย่องคนที่เป็นอาจารย์ ว่าเป็นคนเก่ง ฉลาด ในขณะที่ภาพของบรรณารักษ์ ยังถูกมองว่าเป็นงานที่ระดับกลางถึงล่าง กล่าวคือ ใช้แรงงานมากกว่า และได้ค่าตอบแทนน้อย ซึ่งการแบ่งแยกสภาพของสังคมอย่างนี้ มันทำให้คนที่เป็นอาจารย์บางคน ยืดเอาสถานภาพเป็นสำคัญ ดังนั้น การเสียหน้า จากคนที่มีสถานภาพด้อยกว่า จึงเป็นสิ่งที่รับไม่ได้ ดังเช่น การอ้างว่า ที่คืนหนังสือช้า เพราะเอาไปใช้ในการเรียนการสอน เป็นการดึงเอาภาระหน้าที่ ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร มาเป็นข้ออ้าง เพื่อทำให้ตัวเองมีความสำคัญ และแสดงความใกล้ชิดกับอำนาจมากกว่า

ซึ่งอันนี้ ผมก็ไม่รู้ว่าจะแก้อย่างไร เพราะค่อนข้างเป็นปัญหาระดับ macro มาก ๆ และมีความใกล้ชิดกับวัฒนธรรม อย่างค่อนข้างจะแนบแน่น ข้อนี้ จริง ๆ ในต่างประเทศ ค่อนข้างจะแตกต่างกัน เนื่องจากบรรณารักษ์และอาจารย์ สามารถมี Tenure และสามารถตำแหน่งทางวิชาการได้เช่นเดียวกัน ดังนั้นการเคารพในทางวิชาชีพ มันมีเหนือกว่าอำนาจ ความมั่งมี ดังนั้น การให้บริการจึงเป็นในลักษณะการเกื้อกูลกัน ในทาง professional ต่อ professional มากกว่าเจ้านายต่อลูกน้อง ฝ่ายหลัก กับฝ่ายสนับสนุน หรือระหว่างลูกค้า (ที่ไม่เสียตังค์) กับคนขายของ ที่ฝ่ายหนึ่งอยู่ในสภาพที่เหนือ หรือได้เปรียบกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง

ทีนี้ จะมองในทางเดียวก็ไม่ได้ ลองมองในทางตรงกันข้ามบ้าง สิ่งที่บรรณารักษ์มักจะลืมนึกถึง หรือนึกถึงแต่ดันกลายเป็นการเข้าข้างตัวเอง (โดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ดี) นั่นก็คือ ก็ต้องมองกลับมาที่ตัวเราเอง

การสำรวจตัวเอง อยู่อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยนำทางชี้ว่าปัญหาเกิดขึ้นจากอะไร อย่างปัญหานี้แท้จริงแล้ว มันไม่ได้อยู่ที่การคิดค่าปรับ แต่มันอยู่ที่ การที่ผู้ใช้ส่งไม่ตรงเวลา แล้วก็ต้องถามว่า แล้วทำไมผู้ใช้่ส่งไม่ตรงเวลา เกิดการ complain อย่างนี้มากน้อยแค่ไหน แล้วการส่งไม่ตรงเวลา (ถึงแม้จะไม่ complain หรือไม่ก็ตาม) มีมากน้อยแค่ไหน เพราะถ้าเราต่อได้มาถึงตรงนี้ เราก็อาจจะมาตั้งคำถามกับตัวเองแล้วว่า ระยะเวลายืมหนังสือ มันสั้นไปหรือเปล่า หรือระบบการเตือน เรามีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่ ถูกต้องแม่นยำมากน้อยแค่ไหน (เช่น ประทับตราผิด ค่า constant ในระบบผิด เป็นต้น)

โดยเฉพาะเรื่องระบบการเตือนผู้ใช้ สิ่งที่เราจะต้องกลับมาถามตัวเอง ว่าเรา prompt ให้ผู้ใช้ให้เค้ารู้ตัวแค่ไหน ห้องสมุดหลายแห่ง ยังไม่มีระบบการแจ้งเตือนล่วงหน้า ว่าหนังสือจะครบกำหนดเร็ว ๆ นี้ ทั้ง ๆ เป็นสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่ง เพราะผมคิดว่า น่าจะเป็นวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ตั้งแต่ไหนแต่ไรมา ส่วนใหญ่ เราก็จะเห็นเค้าประทับตราลงบนแผ่นยืมที่ติดกับหนังสือ หรือที่เรียกกว่าแผ่น due date หรืออย่างดู hi-tech หน่อย ก็พิมพ์เป็น slip แนบไปกับหนังสือ ทั้ง ๆ ที่บางครั้ง ผู้ใช้ก็ไม่รู้เลยว่าเป็นกระดาษอะไร หรือเอาไว้ทำอะไร

ว่าถึงเรื่อง slip แล้วก็ให้นึกแปลกใจ เพราะผมไม่แน่ใจว่า การให้เป็น slip เนี่ยมันดีกว่าการประทับตราจริงหรือเปล่า นอกจากที่มันดู computerize มากกว่า ผมว่าคนให้ความสนใจกับเจ้า slip พวกนี้ พอๆ กันกับ slip ใบเสร็จจากร้านสะดวกซื้อ จะมีคนซักกี่เปอร์เซ็นต์มากน้อย ที่เก็บ slip ใบเสร็จรับเงินที่ซื้อจากร้านสะดวกซื้อ บางที่ในถังขยะหน้าร้านก็มีแต่ใบเสร็จพวกนี้ ทำไมเราไม่ทำอะไรง่าย ๆ แต่ได้ประโยชน์​ เช่น แทนที่จะเป็นกระดาษบาง ๆ เหมือนใบเสร็จ ก็ทำให้เป็นที่คั่นหนังสือ เพื่อให้มันดูมีความรู้สึกว่า น่าเก็บ หรือสามารถเตือนความจำได้ ฯลฯ

จริง ๆ ย้อนกลับมา เหตุผลสุดคลาสสิคอีกเหตุผลหนึ่งของห้องสมุด ที่เก็บค่าปรับ ก็คือ ก็ผู้ใช้ยืมไปแล้ว ก็ต้องรับผิดชอบเอาเอง ลองมองดูอีกทีว่า มันคือ การโยนภาระให้ผู้ใช้หรือไม่ นึกถึงว่า การมี slip ยืมคืน ติดไปกับหนังสือ หรือมีตราประทับวันคืนหนังสือ อยู่ในเล่ม มัน practical แค่ไหน สิ่งที่บรรณารักษ์ลืมไป ก็คือว่า ความรับผิดชอบในการรักษาและ secure availability ของ material เป็นหน้าที่ที่องค์กรจ่ายเงินมาให้เราทำ ถึงแม้ว่าหนังสือไม่ได้อยู่ที่กับตัวเรา แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า หนังสือตกไปเป็นเจ้าของของคน ๆ นั้น หากแต่ยังเป็นสมบัติขององค์กร จนกว่าหนังสือเล่มนั้นจะถูกจำหน่ายออกไป

ดังนั้น การที่ผู้ใช้ส่งหนังสือคืนล่าช้า ส่วนหนึ่งเป็นความผิดของผู้ใช้ แต่อีกส่วนหนึ่ง ก็น่าจะเป็นความบกพร่องของเจ้าหน้าที่ด้วยไม่ใช่หรือ ที่สื่อสารบกพร่อง อย่างนี้ระบบของค่าปรับ ควรจะเป็นแบบครึ่ง ๆ ดีมั๊ย คือ ผู้ใช้จ่ายครึ่งนึง เจ้าหน้าที่จ่ายครึ่งนึง…

มันก็เลยต้องย้อนกลับไปถามต่อว่า เรารู้จักผู้ใช้ของเราดีแค่ไหน ที่เขียนแบบนี้ หลายคนอาจจะบอก โอย เบื่อที่จะฟังคำนี้ แต่มันก็คือ เรื่องจริง เพราะจากประเด็นข้างต้น เราจะเห็นสมมติฐานที่ว่า ผู้ใช้บริการมีความรับผิดชอบสูงเหมือนกันทุกคน ซึ่งผมเห็นว่า เป็นสมมติฐานที่ทำให้การให้บริการ (รวมถึงระบบที่ออกแบบ) ด้อยลงในเชิงผู้ใช้ เพราะระบบที่ออกแบบมาจะช่วยผู้ใช้น้อยมาก (หรือถ้าอย่างรุนแรง ก็อาจเรียกได้ว่าเป็น ระบบที่เห็นแก่ตัว) มิหนำซ้ำยังไปสร้างภาระให้กับผู้ใช้บริการอีกต่างหาก ยกตัวอย่างง่าย ๆ เมื่อเปรียบเทียบกับงานบริการ ที่เห็นชัดงานหนึ่ง คือ การบริการโรงแรม จะเป็นอย่างไร เมื่อโรงแรมที่เราเข้าไปพัก หวังว่า ผู้ใช้บริการทุกคนหลังจากกลับไปแล้ว จะทำความสะอาด เก็บเตียงได้อย่างเรียบร้อย แน่นอน เค้าก็จะเข้ามาทำความสะอาดน้อยลง แต่ถ้าสมมติฐานของการให้บริการ บอกในทางตรงกันข้าม เค้าก็จะเข้ามาทำความสะอาดบ่อย ๆ ฉันใด ฉันนั้น

ท้ายสุด สิ่งที่รู้สึกสะดุดหูทุกทีที่ได้ยิน ก็คือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ นึกอะไรไม่ออก อธิบายอะไรไม่ได้ ก็บอกแต่ว่า “มันเป็นกฏ” ซึ่งผมเห็นว่า เป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง (ถึงขั้นต้องห้าม) อย่างที่สุด เพราะการอ้างกฏ ระเบียบ เป็นเหมือนการแบ่งข้างเขาเรา ผมมองว่า ถ้าเราให้เหตุผล แล้วพูดในเชิงว่าเราเข้าใจ และอยู่ข้างเขา การให้บริการก็จะเป็น user-oriented มากขึ้น แต่มันก็เป็นเทคนิคที่แต่ละคน ต้องหันกลับมามองตัวเองด้วย

ประเด็นเหล่านี้ เป็นเรื่องเล็กน้อยก็จริง แต่ผมคิดว่า เรื่องแบบนี้ มันเป็นเรื่อง ที่ไม่สามารถสอนได้ในห้องเรียน ดังนั้น ทักษะเหล่านี้ จึงต้องพัฒนาเมื่อเข้าสู่โลกแห่งการทำงานเรียบร้อยแล้ว คนที่เริ่มต้นกับสภาพแวดล้อมที่ดี ก็ได้ service mind ที่ดีไป แต่คนที่เริ่มต้นกับสภาพแวดล้อม ที่ค่อนข้างคับแคบ (หมายถึง มุมมอง) ก็จะไปในแนวทางนั้น

ดังนั้น เราจะเห็น อิทธิพลของสถานที่ทำงานแห่งแรกหลังจบการศึกษา ที่มีต่อการทำงานของคนในวิชาชีพ ในระดับปัจเจกบุคคล ซึ่งผมเห็นว่า มีอิทธิพลมากกว่าสถาบันการศึกษาที่จบมาด้วยซ้ำไป จริง ๆ นี่ก็น่าจะเป็น topic ที่น่าสนใจไม่น้อยทีเดียว แล้วก็ไม่จำเป็นเฉพาะคนในห้องสมุดเท่านั้น แต่ผมว่าอาจจะเป็นในหลาย ๆ field ด้วยเหมือนกัน คิดแล้วก็น่าสนุกเหมือนกัน

แต่หรือถ้าใครจะเอาไปลองทำ หรือมีใครทำอยู่ หรือทำ project นี้ไปแล้ว แนะนำด้วยก็ดีนะครับ

เอากับเค้าสิ แค่ค่าปรับ ยังโม้ (บ่น) ได้ขนาดนี้ … ขี้บ่นนี่หว่า เรา -_-“

14 responses to “ว่าด้วยค่าปรับหนังสือ

  1. Pingback: “ผมยืมหนังสือไปสอนนักศึกษา” ผมต้องเสียค่าปรับหนังสือด้วยหรอ…. « My library in 365 days·

  2. ขอบคุณครับพี่โต ที่ร่วม comment
    สุดยอดไปเลยอ่านแล้ว get idea เพิ่มแล้วครับ
    เรื่องการปรับผมลองเสนอผู้บริหารของที่นี่ดูแล้ว
    ตอนนี้รอพิจารณา
    ในส่วนที่พี่เสนอเรื่องการปรับเงินเพื่อนำไปใช้ในสาธารณประโยชน์อันนี้ น่าจะลอง เดี๋ยวผมจะลองทำ case study ดูสักเดือนนึง
    เอาไว้เป็นอย่างไร เดี๋ยวเอามาเล่าให้ฟัง
    อิอิ

  3. I do believe that most of the ILS systems in the market has online renewal available. However, it depends on the configuration set by institutions.

    Also it may be because it lack of effective communication and user education.

    Although we have renewal system online, but we do not provide effective reminder, I think the issue still exists.

    But yeah! it is exactly one of the alternatives.

  4. ก่อนอื่นขอแนะนำตัวสักนิดค่ะ เป็นบรรณารักษ์อยู่ที่ห้องสมุดสถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน) เป็นห้องสมุดเฉพาะด้านอัญมณีและเครื่องประดับค่ะ เป็นรุ่นพี่น้องวายปีนึงค่ะ อ่านเรื่องค่าปรับแล้วก็รู้สึกเสียดแทงในหัวใจ (ขออภัยหากดูโอเว่อร์) เพราะว่าก่อนที่จะเข้าไปทำงานเชื่อไม๊ค่ะว่าระบบการยืมคืนที่ใช้อยู่ใช้ระบบใส่สมุดทั้งๆ ที่มีระบบคุมอยู่แล้ว ไม่ได้กล้าหาญเอาที่ทำงานตัวเองมาเมาส์หรอกค่ะนะ แต่เนื่องด้วยงานที่ล้นมือมีบรรณารักษ์เพียงคนเดียวก็เลยอาจจะไม่มีเวลา และที่ทำคัญบวกกับนโยบายผู้บริหารที่เน้นย้ำว่าห้ามทำอะไรกับหนังสือไม่ว่าจะเป็นติดสัน ติดใบกำหนดส่ง ทำให้ระบบการยืมคืน ณ เวลาก่อนที่ดิฉันจะเข้าไปนั้นดูย่ำแย่เอามากๆ หนังสือที่ถูกตีตราไว้ด้วยรหัสพัสดุของฝ่ายจัดซื้อ ทำให้หนังสือนั้น “ห้ามหาย” ด้วยหนังสือด้านอัญมณีศาสตร์ที่มีราคาแพงจนรับไม่ไหว สีหมื่น ห้าหมื่น ทำให้บรรณารักษ์ที่นี่ค่อนข้างกดดัน ทำทุกวิธีทางที่จะไม่ให้หนังสือหายไปจากห้องสมุด เชื่อไม๊ค่ะว่าทุกวันนี้หนังสือก็ยังหายเพราะว่าไม่ใช่ห้องสมุดใหญ่โตอะไรจนต้องติดประตูสัญญาณ ก็ต้องนั่งชดใช้กันไป พอดิฉันเข้าไปก็แหกกฎผู้บริหารทันทีว่าไหนๆ มีระบบก็ต้องใช้ สันก็ติดมันทุกเล่ม ปัญหาต่างๆที่เคยเกิดก็หมดไป เหลือแต่ผู้ใช้ภายนอกที่ห้ามยืม ความอยากได้ก็มีจนต้องขโมยหนังสือออกไปก็มีกล้องวงจรปิดจับได้ทุกครั้งไป และที่สำคัญ ไม่เคยมีกฎปรับหนังสือ แล้วเกิดอะไรขึ้นค่ะ ปลายแถวยันผู้บริหารไร้ซึ่งระเบียบยืมไปเป็นปีเป็นชาติไม่คืน ลูกกระจ๊อกอย่างเราจะไปพูดอะไรได้ งานก็เยอะนั่งตามทวงกันไม่หวาดไหว จนดิ้นรนให้หัวหน้ายอมรับและออกกฎระเบียบกำหนดวันส่ง กำหนดให้มีค่าปรับ แรกๆ ก็บ่นกันอ่ะคะ แต่ให้ทำไงได้ ผู้บริหารระดับสูงก็สั่งว่าให้ปรับอย่าละเว้น ข้ออ้างที่ดีที่สุดก็คือ “กฎ” ทำให้คนเรามีวินัยในตัวเอง หากว่ามีบ่นก็จะบอกว่าเป็นกฎ หากเราๆ บรรณารักษ์ไม่ทำตามหยวนให้ตลอด บรรณารักษ์ก็จะผิด ขนาดมีกฎให้พกบัตรมายืม ด้วยความเคยชินและอยู่กันเหมือนครอบครัว ก็ยังไม่มีคนพกบัตรมา ก็ต้องว่ากันไปตามระเบียบค่ะ คือ ไม่ให้ยืม บางที บางที่ บางเวลา คำว่า “กฎ” ใช้ได้เสมอ แน่นอนว่าเราต้องยึดในความเป็นห้องสมุดที่ต้องปฏิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัด นอกเสียจากว่าบุคคลผู้นั้นเป็นผู้บริหารระดับสูง อาจจะไม่ต้องเสียค่าปรับ ก็ต้องยกเว้นไป ตามแต่วัฒนธรรมองค์กร หากว่าห้องสมุดใหญ่ๆ ปัญหาเรื่องผู้ใช้บ่นเรื่องค่าปรับไม่น่าจะเป็นปัญหาใหญ่ หากว่าโวยวายก็ต้องเรียกคุยกับผู้บริหารห้องสมุด อย่างน้อยๆ สิ่งที่ผู้ใช้ควรจะระลึกไว้อยู่เสมอก็คือการคืนหนังสือให้ตรงต่อเวลา ไม่ใช่ว่าจะไม่มีข้อลดหย่อนสำหรับผู้ที่ต้องการยืมหนังสือนาน ก็มีทางออกให้ผู้ใช้ แต่ผู้ใช้เองจะเลือกหรือไม่ก็อีกเรื่องล่ะคะ เพราะว่าที่ทำงานอยู่มีให้เลือกว่าหากจะยืมเกินกำหนดก็ต้องให้ ผอ.เซนต์อนุมัติเป็นรายๆ ไป คงมีน้อยคนอ่ะคะ ที่อยากจะยืมเป็นชาติๆ พอเสนอทางเลือกให้ก็ไม่เอา ก็เลยต้องยอมรับกับค่าปรับไป เพราะว่าเวลาทำบัตรให้พนักงานก็จะแนบบันทึกข้อความพร้อมกับกฎระเบียบห้องสมุดให้ไว้ดูอีกด้วย ดังนั้น ผู้ใช้ก็ต้องยอมรับในระดับหนึ่งอย่างไร้ข้อกังขา ที่จริงยังมีเคสอื่นๆ ที่น่าสนใจค่ะ ไว้วันหลังค่อยมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันอีก ได้อ่านบล๊อกนี้ได้อะไรเยอะเลยค่ะ ยังไงก็ขอขอบคุณที่ทำบล๊อกดีๆแบบนี้ให้ชาวบรรณารักษ์อย่างเราๆ ได้อ่านกัน

  5. ยินดีครับ คุณ Atchara

    เท่าที่ได้อ่านมา เข้าใจว่า เป็นห้องสมุดขนาดเล็ก และดูเหมือนว่าจะมีปัญหา กับหนังสือหายพอสมควร

    ต้องยอมรับ ผมเขียน post ข้างบน ด้วยความคิดถึง ห้องสมุดขนาดใหญ่ อย่างห้องสมุดมหาวิทยาลัยมากกว่า อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ผมคิดว่า น่าจะเป็น model ที่น่าสนใจ สำหรับห้องสมุดขนาดเล็ก และมีวัฒนธรรมขององค์กรที่แข็งแรง คือ การสร้างความรับผิดชอบร่วมของชุมชนคนใช้ (แนวคิด library 2.0 กลาย ๆ)

    กล่าวคือ การใช้ระบบอัตโนมัติ อย่างไรเสีย มันก็ไม่ครอบคลุมเต็มที่ อย่างที่คุณ Atchara บอกนั่นแหละครับ ว่ามันก็ยังมีหาย ดังนั้นชุมชนคนใช้ นั่นแหละ น่าจะเป็นส่วนช่วยได้มาก ให้เค้าช่วยสอดส่อง ดูแล

    ทีนี้เราอาจจะลองมาคิดดูว่า จะมีเทคนิคอะไรบ้าง ที่ทำให้คนใช้ รู้สึกรับผิดชอบร่วมกัน (และสร้างจิตสำนึก ทำให้รู้สึกว่า มันเป็นทรัพยากรของทุกคน)

    เช่น การให้รางวัลหรือการลงโทษแบบกลุ่ม หมู่ เช่น การหารค่าหนังสือร่วมกัน (ผมเห็นว่า การให้บรรณารักษ์ช่วยกันหารค่าหนังสือ มันดูโหดเกินไป) หรือ การสร้างกองทุนมากองทุนหนี่ง สำหรับการจัดการภายใน หากหนังสือหาย ก็จะต้องนำเงินจากส่วนนี้มาใช้ ดังนั้น เงินที่จะใช้เพื่อความสุขสบาย ของคนในองค์กร ก็จะลดลงไปด้วย อะไรทำนองนี้

    อย่างไรก็ตาม ผมก็ยังไม่แน่ใจนัก สำหรับกรณีผู้ใช้ภายนอก เพราะดูเหมือนว่าปัญหาหลักจะอยู่ที่คนในมากกว่า คนนอกหรือเปล่า ซึ่งผมคิดว่า แนวคิดเดียวกัน ก็น่าจะปรับใช้ได้กับ คนภายนอกด้วย แต่ตอนนี้ยังคิดไม่ออก…

    มีอะไรก็แลกเปลี่ยนกันเลยครับ ผมอยากให้เขียนกันเยอะ ๆ พูดกันเยอะ ๆ มันจะทำให้เกิดการพัฒนา

  6. ก่อนอื่นต้องขอออกตัวก่อนว่าไม่ค่อยสันทัศน์เรื่องบริการยืมคืนหากแต่อยากเสนอมุมมองในฐานะผู้ใช้บริการคนหนึ่งเท่านั้น จะว่าไปเป็นเรื่องปกติที่การอยู่ร่วมกันจำเป็นต้องมีเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับเพื่อควบคุมวินัยของกลุ่มคนในสังคมซึ่งเสมือนข้อตกลงร่วมกัน ทว่าด้วยบริทบทางด้านวัฒนธรรม สัมคม หรือเศรษฐกิจที่ต่างกันทำให้การนำมาสู่การปฏิบัติที่ไม่เหมือนกัน ห้องสมุดก็คือองค์กรหนึ่ง (จะมีขนาดใหญ่หรือเล็กก็แล้วแต่) ก็จำเป็นที่จะต้องมีกฎระเบียบเพื่อควบคุมการให้บริการตามอย่างที่ควรจะเป็น ซึ่งก็คือข้อตกลงระหว่างทั้งผู้ให้บริการและผู้รับ (ใช้) บริการ ตัวอย่างเรื่องการเสียค่าปรับก็นับเป็นเงื่อนไขอย่งหนึ่งในข้อบังคับที่ถือว่ารับรู้ร่วมกันตั้งแต่แรกเริ่ม จึงถือเป็นหน้าที่ คราวนี้เป็นส่วนของการนำกฎมาใช้รวมถึงวิธีการส่งเสริมเพื่อนารปฏิบัติที่ถูกต้อง กรณีขององค์กรขนาดเล็กซึ่งมีความต่างในแง่ของกลุ่มผู้ให้และรับบริการ สภาณภาพทางการเงิน ฯลฯ การสร้างจิตสำนึกอย่างคุณเจ้าของลบอกแนะนำน่าจะเป็นทางออกที่ดีและมีความเป็นไปได้สูง การเตือนในแบบวิธีการเดิม คือจดบันทึกวันที่จะต้องคืนลงแผ่นกระดาษสอดด้านหลังของหนังสือ (ถ้ามีช่องเสียบอยู่แล้วแบบหนังสือรุ่นเก่า ๆ) หรือความคิดของที่ขั้นหนังสือแบบมีสันเกี่ยวกับตัวเล่มก็ดูเก๋ดี ขึ้นอยู่กับงบประมาณแต่ลงองค์กร ส่วนกระดาษที่แทรกมาเห็นว่าผู้ยืมอาจทำตกหล่นหรือไม่ให้ความสนใจได้ ส่วนผู้ให้บริการหรือบรรณารักษ์ก็ช่วยได้คือมี service mind (อันนี้คงเหมือนกันเกือบทุกอาชีพผู้ให้บริการ) แล้วก็อาจแจ้งในระหว่างส่งหนังสือให้ผู้ยืมถึงวันครบกำหนดส่ง (อาจเกิดข้อโต้แย้งในแง่จิตวิทยาได้ แต่ว่วนตัวแล้วไม่มีปัญหา ดีด้วยซ้ำไป) ในกรณีของห้องสมุดขนาดใหญ่ซึ่งมีผู้ใช้บริการจำนวนมากปฏิสัมพันธ์ดังกล่าวระหว่งบรรณารักษ์กับผู้ยืมอาจทำได้ยากแต่ด้วยสภาพทางการเงินที่อำนวย (หรือไม่) การที่จะสร้างระบบโดยเอาเรื่องของคอมพิวเตอร์มาใช้ก็เป็นทางเลือกที่ดี แล้วถ้ายิ่งมีการส่งอีเมลเตือนก่อนครบกำหนดซึ่งจะเป็นการอำนวยความสะดวกทั้งผู้ยืมและบรรณารักษ์เพราะเป็นการเตือนผู้ยืมและยังเป็นการกันไม่ให้เป็นข้ออ้าง แต่ทั้งนี้ต้องมีการแจ้งให้ทราบในระเบียบข้อบังคับที่กล่าวไว้ในเบื้องต้น การทำจะนำเงินค่าปรับที่ได้ไปทำการกุศลก็เป็นความคิดที่เยื่อมค่ะซึ่งเป็นการลดทัศนคติในแง่ลบ (ที่อาจเกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว) ต่อห้องสมุด
    ลองอำนวยความสะดวกเสียขนากนี้แล้วยังลืมก็ไม่รู้จะว่าไงแล้วล่ะ ขอโทษนะคะที่เขียนยาวไปหน่อย

  7. ขอบคุณคุณโตนะคะที่ให้แง่คิดมากมาย

    ดิฉันก็เป็นพี่บัดดี้ของน้องวาย ขอแสดงความคิดเห็นตรงนี้นิดนึงนะคะ

    อย่างที่คุณโตกล่าวไว้ถูกต้องค่ะ ที่ว่าเมื่อเราคิดว่าหมดตัวปัญหา (ผู้ใช้ตัวยุ่ง) ไป 1 คน แต่เราหารู้ไม่ว่าเราได้สูญเสียลูกค้าเป็นจำนวนมาก ดังนั้นทางออกของปัญหานี้จึงจำเป็นต้องใช้ความนุ่มนวลและความละเอียดอ่อนมากที่สุดใช่ไหมคะ? แล้วจะแก้ปัญหานี้อย่างไรดีที่จะไม่ให้กระทบต่อความรู้สึกของลูกค้า?

    คุณโตกล่าวไว้ว่า ให้ลองเปรียบเทียบตัวเราเองขับรถที่ป้ายทะเบียนภาษีหมดอายุ และโดนตำรวจจับ เราก็มีเหตุผลต่างๆ นานาว่าเหตุใดที่เราไม่ไปต่อสักที แต่หากเรามองกลับไปอีกด้านนึงนั่นคือไม่ว่าเราจะกล่าวอ้างเหตุใดก็ตาม เราก็ยังต้องจ่ายค่าปรับอยู่ดี เพราะว่าเป็นกฎหมาย ดังนั้นไม่ว่ายังไงก็ตาม ตำรวจก็ยังต้องปรับเรา ทำตามหน้าที่และกฎหมายจริงไหมคะ?

    ห้องสมุดก็เหมือนกันค่ะ ห้องสมุดจำเป็นต้องมีกฎเกณฑ์เพื่อความเป็นระเบียบเรียบร้อย จริงอยู่ที่กฎบางอย่างมีการผ่อนผันได้บ้างก็ให้กรณีๆ ไป ซึ่งกฎทุกอย่างย่อมมีช่องว่างให้ยกเว้นบ้างอยู่แล้ว จะเกิดอะไรขึ้นคะ หากเรายกเว้นค่าปรับให้อาจารย์คนนี้ เนื่องจากทำอย่างไรก็ตามอาจารย์คนนี้ก็ยังไม่ยอมจ่ายสักที แล้วหากสถาบันแห่งนั้นมีอาจารย์อยู่ 20 คน และทุกคนก็อ้างว่านำหนังสือไปสอนทั้งนั้น และอ้างว่า ทำไมอาจารย์คนนั้นทำได้ล่ะ แล้วอย่างนี้กฎของห้องสมุดจะมีไว้เพื่ออะไรคะ เมื่อเรายกเว้นให้ 1 คน และอาจจะต้องยกเว้นให้อีกหลายคนๆ ถ้าอย่างนั้นก็คงเกิดความวุ่นวายไม่น้อย

    ตามความคิดเห็นของดิฉันคิดว่า สำหรับทางออกแรก การสื่อสาร แบบการโน้มน้าวใจลูกค้าที่นิสัยแบบนี้ โดยการบอกกล่าวว่าอาจารย์ยังมีทางออกนะคะ อย่างรบกวนให้ทำเรื่องนิดนึงเพื่อที่อาจารย์จะได้ไม่ต้องจ่ายค่าปรับ เนื่องจากเหตุผลอะไรก็ว่าไป…. ไม่เช่นนั้นแล้ว ตัวดิฉันจะต้องรับผิดชอบค่าปรับแทนอาจารย์นะคะ อาจารย์ลองคิดดูสิคะว่า หากมีอาจารย์หลายๆ คนมาคืนหนังสือช้าและบอกเหมือนอาจารย์สัก 10 คน เงินเดือนดิฉันเท่านี้คงไม่พอค่าปรบหรอกนะคะ รบกวนอาจารย์ช่วยทำเอกสารยกเว้นค่าปรับให้นิดนึงได้ไหมคะ…บราๆๆๆๆๆ ก็ว่าไป

    หากอาจารย์ไม่ยอมอีก แสดงว่าจิตสำนึกการเป็นอาจารย์ย่อมไม่มีแล้ว ตัวเองเป็นถึงอาจารย์กลับไม่ทำตัวอย่างที่ดีให้แก่นักศึกษา คิดว่าเป็นอภิสิทธิ์ชนหรือมีสถานะสูงกว่า คงต้องดำเนินเรื่องให้กะผู้ใหญ่ได้รับทราบแล้วล่ะคะ

    ส่วนที่คุณโตแนะนำว่าให้สร้างจิตสำนึกที่ดีให้กับผู้ใช้ก็เป็นสิ่งที่ดีนะคะ แต่เราต้องมองนิดนึงว่า มนุษย์เราร้อยพ่อพันแม่ การมีกฎเกณฑ์ไว้ก็เพื่อเป็นแนวปฏิบัติเพื่อความเท่าเทียมกันไม่ว่าจะอยู่ในสถานะใดก็ตาม ดังนั้น ดิฉันจึงเห็นว่า กฎเกณฑ์จึงจำเป็นต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัด โดยเฉพาะห้องสมุดใหญ่ๆ

    อีกเรื่องหนึ่ง คือ เรื่องที่คุณโตบอกว่า องค์กรเล็กๆ น่าจะมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง จากที่ดิฉันประสบมานะคะ ด้วยวัฒนธรรมองค์กรเล็กๆ ที่คุณโตมองว่าแข็งแกร่งนั่นแหละ กลับทำให้กฎเกณฑ์ต่างๆ ลดความสำคัญลงด้วยคำว่า “อภิสิทธิ์ชน” ซึ่งจะอยู่ในระดับผู้บริหารเสียเป็นส่วนใหญ่ วัฒนธรรมองค์กรเป็นหลักปฏิบัติมาแต่ช้านาน การจะเปลี่ยนแปลงใดๆ ย่อมต้องอาศัยเวลาเป็นอย่างมาก อาจจะเรียกวัฒนธรรมองค์กรว่าเป็น “ความเคยชินในการปฏิบัติ” ก็ว่าได้นะคะ ดิฉันจึงเห็นว่า ไม่ว่าองค์กรใดๆ ก็ตาม หากมีวัฒนธรรมองค์กรที่ดีและอยู่ภายใต้กฎเกณฑ์ ก็จะสร้างความวุ่นวายน้อยลงนะคะ

    ขอบคุณที่ทำให้พวกเราเหล่าบรรณารักษ์มีที่แสดงความคิดเห็นนะคะ

  8. ขอบคุณครับที่มาร่วมกันคิด ผมเห็นด้วยครับ ว่าหัวใจสำคัญของเรื่องนี้ จริง ๆ มันอยู่ที่การสื่อสาร เพียงแต่ post นี้ผมพยายามจะมองข้ามไป ไม่ใช่เพียงแก้ปัญหากันเฉพาะหน้า แต่มันน่าจะมีทางออกอื่น ๆ เพื่อแก้ปัญหาระยะยาว

    ก่อนอื่น ขออธิบายนิดนึงนะครับว่า ผมไม่ได้บอกว่า ห้องสมุดไม่ควรมีกฏ แน่นอนว่าทุกสังคม ที่มีมนุษย์อยู่ร่วมกัน ก็ต้องมีกฏ ระเบียบ หรืออย่างน้อยก็จารีต แต่ผมกล่าวถึง เรื่อง การใช้กฏข้างต้น ผมบอกว่า การตอบคำถามกับผู้ใช้ โดยอ้างความเป็นกฏ เช่น “ไม่ทราบคะ มันเป็นกฏ” หรือ “ไม่ทราบค่ะ ต้องไปถามผู้ใหญ่ เค้าเป็นคนกำหนดกฏ” อะไรทำนองนี้ มันทำให้เกิดบรรยากาศที่ไม่ดี และมันไม่ได้ช่วยความเข้าใจระหว่างกัน

    ผู้ใช้ก็อาจจะคิดได้ว่า เราไม่มีคำอธิบายอื่น ๆ ผมไม่อยากให้บรรณารักษ์มีภาพลักษณ์ หรือทำงานเหมือนตำรวจ ที่เป็นผู้รักษากฏระเบียบ แต่อยากให้บรรณารักษ์ เป็นเหมือนเพื่อนหรือ Tutor หรือครูบาอาจารย์กับผู้ใช้ อะไรทำนองนั้นมากกว่า ดังนั้นบทบาทของเรา คือ นักการศึกษา (educator) มากกว่าการเป็นคนเฝ้าสมบัติ และมันก็จะเป็นภาพของการยกระดับวิชาชีพอีกขั้นหนึ่ง อีกอย่าง ในระยะสั้นมันจะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น

    อีกอันหนึ่งก็ว่าด้วยเรื่องกฏเหมือนกัน ผมมองว่า คำว่า กฏ ไม่จำเป็นต้องเป็นการลงโทษเพียงอย่างเดียว ที่ผ่านมาเราเห็นห้องสมุดใช้แต่ระบบค่าปรับ เพื่อ “ขู่” คนยืมหนังสือ แต่เราไม่เคยใช้ระบบอื่นเลย (ไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น อาจใช้ร่วมกันก็ได้)

    ส่วนเรื่ององค์กรขนาดเล็ก ผมไม่ได้บอกว่า น่าจะมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรงนะครับ ที่พูดไปข้างบน ผมหมายถึง ความคิดเห็นข้อนั้น น่าจะเหมาะสำหรับองค์กรขนาดเล็ก และมีวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง อย่างไรก็ตามมันไม่มี model ไหนที่จะใช้ได้กับทุกที่หรอกครับ ก็อย่างที่คุณ nanako_ozone ว่าไว้ มันขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กรและอีกหลายปัจจัย

    ยังไงก็ขอบคุณนะครับทั้ง Apple และ nanako_ozone นะครับที่มาร่วมแสดงความคิดเห็น อย่างไรก็ตาม เรื่องการจัดการ (management) มันไม่ใช่้ (science) ที่มันไม่มีผิด ไม่มีถูก มันขึ้นอยู่กับที่ทางเสียมากกว่า ผมก็เขียนไว้ เพื่อให้มองกันอีกมุมมากกว่า

  9. Pingback: เต้นล้างค่าปรับ « iTeau’s Dirt·

  10. Pingback: “ผมยืมหนังสือไปสอนนักศึกษา” ผมต้องเสียค่าปรับหนังสือด้วยหรอ | ProjectLib version 2.0·

  11. Pingback: “ผมยืมหนังสือไปสอนนักศึกษา” ผมต้องเสียค่าปรับหนังสือด้วยหรอ…. | ProjectLib version 2.0·

  12. Pingback: “ผมยืมหนังสือไปสอนนักศึกษา” ผมต้องเสียค่าปรับหนังสือด้วยหรือ·

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s